Сейчас телефонизировать бизнес легко. Пошел, купил несколько мобильных телефонов и, вроде бы, задача решена. Однако не стоит торопиться.

Давайте взглянем на фотографию и попробуем увидеть проблемы, которые за ней скрываются...

Проблемы телефонии и причины перейти на Asterisk Проблемы телефонии и причины перейти на Asterisk Проблемы телефонии и причины перейти на Asterisk

Человека на фотографии — Алексей — сотрудник интернет-магазина, вышедший поработать в субботу. Придя в офис, ему пришлось собрать на своем рабочем месте все мобильные телефоны, существующие в компании, номера которых задействованы в различных каналах сбыта (сайты, листовки, проспекты и пр.), чтобы хоть как-то попытаться обслуживать входящие звонки.

И вот, что из этого вышло…

Во-первых, оказалось, что у части телефонов аккумуляторная батарея нуждалась в немедленной зарядке, ведь вчера коллеги Алексея решили проигнорировать факт низкой зарядки, подумав, что «Завтра кто-нибудь да зарядит...». И Алексею пришлось отправится на поиски клубка зарядных устройств, которые, как и сами мобильные телефоны, тоже мигрируют по офису как хотят.

Найдя нужные зарядные устройства и подключив телефоны, Алексей отошел к кофе-машине. И как раз в этот момент зазвонил телефон. Алексей — ответственный сотрудник, отдав приоритет звонку, бросился к звонящему телефону. И… не успел.

Подойдя к своему рабочему месту, Алексей начал рассматривать мобильные телефоны на предмет выяснения, кто из них только что звонил. Оказалось, что не один телефон на своем дисплее отображал пропущенный вызов, несколько телефонов имели подобные  уведомления. Но вот в чем проблема — на большинстве телефонов время/дата не соответствовала действительности, поэтому с достаточной степенью вероятностью выяснить кто и куда звонил, не представилось возможным. 

Вздохнув, Алексей резюмировал: «Ну… перезвонят» и отправился обратно к кофе-машине.

Соотношение пятнадцати телефонов, одновременно доступных для входящих звонков, и одного сотрудника, принимающего звонки — явно не в пользу последнего. Потерянные звонки начнутся прямо со второго входящего. То есть — немедленно.

Пока Алексей ведет разговор с первым дозвонившимся, уточняет наличие товара, затребованного звонящим, звонит еще один телефон. Сколько, с вашей точки зрения, звонящий будет слушать гудки в трубке (мы точно знаем, что сейчас Алексей не сможет принять звонок)? Правильно — от силы тридцать секунд. Почему? Начнем с того, что звонящий банально может быть не уверен, что дозвонился именно туда, куда хотел. Он не уверен так же в том, что ваша компания сейчас работает (а на дворе суббота). Да и вообще, в большинстве своем, люди — редкостные торопыги.

Да, как только Алексей освободится, он, разумеется, совершить обратный звонок и попытается начать разговор с фразы, вроде этой: «вы тут нам звонили...»

С нашей точки зрения — не самое лучшее начало разговора. Почему? Нужны, допустим, звонящему новые фары для его авто. Он сел погуглить, позвонить. Пока он набрал номер вашего интернет-магазина, он успел переговорить с несколькими компаниями, сайты которых он наше в поиске. Узнал наличие, цены, доступность к заказу, получил предложения альтернатив, задал вопросы о каких-то интересующих его моментах, характеристиках и пр. Вот тут он получает звонок Алексея. Несколько запоздалый. А голова уже забита предложениями и соображениями. Более того, человек уже наверняка принял какое-то решение, отменить которое ему психологически будет ой как не просто, даже если Алексей является суперменом в телефонных продажах, а ваша компания имеет в наличии наилучшее на рынке предложение. 

Насколько хороши ваши менеджеры в общении по телефону? Они быстро выявляют потребности звонящего клиента? Они понимают клиента? Они предлагают альтернативные позиции в случае отсутствия затребованного? Они разбираются в товаре и хорошо консультируют звонящего? Покупателю вообще интересно общаться с вашими сотрудниками? 

Вы об этом можете и не знать наверняка по причине отсутствия записей состоявшихся разговоров. Мобильные телефоны, обеспечивающие вам коммуникацию с клиентами, как на фотографии выше, не имеют нужной функции.

А ведь именно записи разговоров являются ценнейшим источником информации об ошибках, совершаемыми вашими сотрудниками в общении с клиентами. Именно записи разговоров являются основой для обучения и улучшения.

А еще стоит помнить, что на фоне экономических неурядиц, которые видны и не вооруженным взглядом, люди стали несколько нервозными, неприятными в общении. Причем, как и ваши сотрудники, так и звонящим вам клиенты. Конфликты, увы, неизбежны. 

Поэтому возникает целый ряд вопросов. Как вы  собираетесь защищать своих сотрудников от  особенностей поведения звонящих клиентов? А может быть, это клиента стоит защищать от некорректного поведения вашего сотрудника? На основании чего вы вообще будете делать свои выводы и принимать решения?

Кстати, половина инцидентов даже не будет возникать, если ваша PBX, сразу после приветствия, сообщит, что «для улучшения вашего обслуживания разговор может быть записан».

Продолжим…  В какой-то момент в офисе к Алексею присоединился его коллега Максим.  Стоит, вроде бы, порадоваться, ведь вдвоем они могут параллельно принимать звонки. Но так как Алексей и Максим сидят за разными столами, им пришлось бросать (в прямом понимании этого слова) друг в друга телефоны, чтобы не бегать туда-сюда. Правда, не все телефоны можно было бросать, ведь часть из них все еще была подключена к зарядным устройствам… 

Но куда большей проблемой оказался сам Максим. Он — очень громкий человек. Связано ли это с пробелами в воспитании или природной глухотой — сейчас не принципиально. Исправить такого рода проблему мы все равно не сможем, только технические проблемы, поэтому о них и поговорим.

Вы задумывались, почему за последние сто лет телефонная трубка практически не изменилась? Дело в том, что телефонная трубка — наиболее эффективное средство по борьбе с внешними шумами. И ничего лучшего пока не изобретено. Но в  угоду дизайну, компактности и прочим несущественным причинам в мобильным телефонах просто нет нужного конструктивного элемента, способного выполнить функцию трубки. Поэтому собеседники Алексея слышат не только самого Алексея, но и Максима, вещающего на заднем плане. Думаете, они этому рады? Можете не отвечать, нам известен ответ.

А еще стоит помнить, что при создании таких мобильных телефонов, как те, что вы видите на фото с Алексеем, используется не самая лучшая элементная база. Качество работы микрофонов, увы, не заслужило лучшую, нежели «похабно», оценку. 

Добавим в наш пример еще одного сотрудника — Владимира. Он, в отличии от Алексея,  работает с оптовыми покупателями. Как и Алексей, Владимир — человек ответственный, поэтому, как только он пришел в офис, сразу же засобирался на склад, чтобы лично проверить товар, который буквально вчера приехал под заказ клиента. А так как он ожидал от  одного своего клиента звонок, то взял один из мобильных телефонов с собой. В чем же состоит проблема? Проблема в том,  что на этот телефон звонят различные клиенты — как оптовые, так и розничные. Разумеется, ответить по наличию, находясь в пути на склад (не имея под рукой свою 1С:Предприятие), Владимир не мог, поэтому ему приходилось звонящим клиентам сообщать о необходимости перезвонить на другой номер. Они были не рады этому.

Ну, хватит развивать вступление. Да, определенные проблемы при такой телефонизации неизбежны, вы и сами это знаете.

Какие проблемы мы нашли Какие проблемы мы нашли Какие проблемы мы нашли

• Клиентам не удобно:
  • Им приходится прибывать в неведении, гадая, обслужат их или нет,
  • Им плохо слышно ваших сотрудников, а если и слышно, то иногда слышно не то, что нужно,
  • Их заставляют перезванивать, 
  • Временами они не дозваниваются, 
  • Сложно найти нужного человека,
  • Иногда сотрудники часто даже не пытаются решают проблемы звонящих, вплоть до того, что последние задают себе вопрос: «Ну и зачем я звонил?»
• Сотрудникам не удобно. Им приходится выполнять различные действия, выполнение которых напрямую не помогает делает им работу не быстрее, ни проще.
• Может быть такая телефония и удобна в процессе создания, но вот выгодность такой телефонии мы готовы поставить под сомнение. Вам сложно контролировать работу с клиентами, сложно работать над улучшением этой работы. Поэтому — ущерб бизнесу неизбежен.
  • Во-первых, не стоит испытывать терпение людей неудобствами, их терпение рано или поздно закончится.
  • И еще... Очень большая проблема состоит в том, что в определенных случаях клиенты начинают звонить на мобильные номера сотрудников. Ради собственного удобства, разумеется. Знаете, чем это заканчивается? Правильно — клиенты привыкают работать с конкретными людьми, а не с вашей компанией, поэтому вас не должно удивлять то, что они  уходят за этими людьми, когда те покидают вас, найдя себе другого работодателя.

Исправлять вашу ситуацию будем?

Что мы предлагаем Что мы предлагаем Что мы предлагаем

Если телефония, работающая в вашей компании, подобной той, что вы увидели на фото, то мы предлагаем вам пересмотреть свой подход к ее построению.

А конкретнее — мы предлагаем заменить все эти разрозненные мобильные телефоны на единое централизованное телефонное решение, в котором будут реализован набор полезных функций и, понаблюдав его в работе, констатировать улучшение качества обслуживания звонящих клиентов. Да и на столе у сотрудников не будет лишнего оборудования. Сравните вот это фото и вот это.

Причем, не придется очень сильно тратится. Вам достаточно процентов на пять (это, разумеется, очень приблизительная оценка) повысить эффективность обслуживания входящих звонков, и вы без труда окупите любые улучшения.

• Центром вашей  будущей телефонии будет PBX, построенная на базе Asterisk и неттопа Gigabyte BRIX. Для него 50 одновременных звонков легко достижимы, помещается компьютер в ладони, на блоке бесперебойного питания работает бесконечно долго, абсолютно тихий.
• GSM-шлюз, в котором будут установлены SIM-карты, извлеченные из ваших мобильных телефонов, будет выполнять функцию этих самых мобильных телефонов. Мобильность, разумеется, пропадет, но заряжать аккумуляторы и бросаться друг в друга аппаратами больше не придется. Но на склад Владимир таки сможет ходить, ему будет полезна функция FollowMe, о которой чуть ниже скажем.
• Ну и IP-телефоны. Они будут  установлены на столах сотрудников. Кроме принятия и совершения звонков, вызовы можно переводить, перехватывать, создавать конференции. К ним можно подключить гарнитуру, чтобы освободить руки для работы. Удобство в работе и качество разговоров будет куда лучше, чем с мобильными телефонами. 

Оборудование, которое понадобится для построения телефонии

Нужные функции и возможности Нужные функции и возможности Нужные функции и возможности

Если вы еще не знакомы с возможностями Asterisk, то мы хотим обратить ваше внимание на то, что наряду с множеством различных особенностей Asterisk, вроде лицензии, которая никогда не потребует от вас денег, вы получаете возможность гибко настраивать работу телефонии, его использующей. И в первую очередь это касается алгоритмов обработки вызовов.

Если вы не знакомы с Asterisk, то бегло прочите в нем тут

При  входящих вызовах, например, все они попадают не сразу в телефон, который держит в руках сотрудник, а в GSM-шлюз (частный случай), потом они отправляются в PBX, а там уже Asterisk, используя различные алгоритмы, адаптированные под потребности вашей компании, ищет нужного сотрудника, подходящего для работы с конкретным вызовом. 

Пример, который вы сможете использовать как заготовку для ТЗ

Примеры тех функций, которые может предоставить телефония, построенная на Asterisk:

• Голосовые приветствиях
• Очередях обслуживания вызовов
• Голосовых интерактивных меню
• Маршрутизацией вызов по дате и времени
• Музыка во время ожидания
• Различные операции с вызовами, вроде парковки,  перевода, перехвата
• Автоматический (FollowMe) и ручной перевод вызова на мобильные 
• Записи разговоров
• Идентификация звонящего
• Выбор наилучшего маршрута для исходящего вызова

Начнем с того, что при приеме вызова, звонящему можно произнести приветствие вашей компании. Звонящий поймет, что попал именно туда, куда хотел. А отсутствие сообщения о том, что сейчас неработающее время, даст ему понять, что он позвонил именно тогда, когда нужно. Ко времени, которое звонящий готов подождать ответа на свой звонок, можно сразу добавить минуту. А этого будет более чем достаточно для того, чтобы Алексей успел дойти до своего рабочего места от кофе-машины, поднять трубку телефона и даже начать запуск 1С:Предприятие.

В том случае, если звонок происходит в нерабочее время, выходной день или праздник, ваша PBX сообщит об этом. А заодно и уточнит, когда следует звонить.

Допустим, что звонок приходит в рабочее время. Чтобы представить,  что  нужно  делать дальше со звонком, разберем, чем же занимаются Алексей, Максим, Владимир и Геннадий. А потом уже решим, какие вызовы как обрабатывать.

Работа Алексей и Максима заключена в том, чтобы принимать звонки от розничных покупателей,  которые находят ваши сайты в Сети, интересуются представленными там товарами и звонят, пытаясь что-то купить. Обычно речь идет об эпизодических покупках, но время от времени покупатели возвращаются.

Владимир же с Геннадием работают с оптовыми покупателями. Стоит с ними долгосрочные отношения, различными способами стимулируем покупки, подбирает оптимальные цены, находит нужные клиенту позиции, следит, чтобы, клиенты не ушли к конкурентам… Словом, «водит вокруг клиентов хороводы»... Зачем, спрашивается, он на склад отлучился?

Вот мы уже выделили два отдела — розничный и оптовый. Они представляют собой фронт-офис. И наверняка есть бэк-офис — бухгалтерия, сервисный центр, отдел, ведающий доставкой, отдел рекламы и маркетинга и пр.

Мы считаем, что сваливать вызовы, приходящие на различные подразделения, в одну кучу не следует ни при каких обстоятельствах. Их непременно нужно разделить. И обслуживать, вы уже догадываетесь, нужно, используя различные по разному.

Что будет происходить со звонком, который пришел на один из номеров, на которые звонят розничные покупатели? После голосового приветствия, вызов будет помещен в так называемую очередь обслуживания вызовов.

Очередь обслуживания вызовов — механизм Asterisk, позволяющий собирать, накапливать и обслуживать вызовы. Основная задача этих очередей — не оборвать вызов в том случае, когда немедленное обслуживание вызова не возможно. А вторая задача — найти того человека, который наилучшим образом подходит для обслуживания вызовов из конкретной очереди. 

Что происходит в тот момент, когда вызов приходит на один из мобильных телефонов, как на фотографии с которой  мы начали свой рассказ, а он в этот момент выключен или по нему  уже говорит Алексей? Правильно — вызов прекращается. В случае же с очередью — звонящему включается музыка, а вызов ожидает, пока телефон, стоящий на столе Алексея освободится, и он сможет принять вызов. Ну, или до работы доберется Максим и включится в процесс.

Очереди обслуживания вызовов нужны в тех случаях, когда  количество входящих вызовов, ожидающих ответа, превышает, хоть и эпизодически, количество этих самых сотрудников. А это почти всегда так.

Психологи утверждают, что музыка во время ожидания, по сравнению со стандартными гудками, добавляет терпения ожидающему еще на минуту-две, что, согласитесь, очень даже неплохо.

Для розничных и оптовых покупателей следует сделать две независимые друг от друга очереди, связанные с различными внешними номерами и различными сотрудниками, которые обслуживают будут работать с этими очередями. 

То же касается и звонков вы подразделения бэк-офиса. Для него нужен отдельный номер (или несколько номеров). 

Для упрощения навигации звонящему, может пригодится голосовое меню, которое будет озвучено после голосового приветствия. Навигационное меню позволит избавить людей от  ненужной работы, но стоит помнить, что усложнять меню не стоит, все возможные варианты вы все равно не предусмотрите, а сложные меню людьми воспринимаются, как попытка потратить их время со всеми закономерными последствиями.

Вот пример навигационного меню:

• Нажмите один, если вам нужна бухгалтерия,
• Нажмите два, если вам необходимо в отдел сервиса
• Если знаете номер нужного вам сотрудника, наберите его,
• Или ожидайте соединения с оператором.

Допустим, человек, звонящий в вашу компанию, продает voip-оборудование и хочет попасть в IT-департамент (ну, или на конкретного человека, его заменяющего), чтобы предложить свои товары. В навигационном меню нет соответствующего пункта, поэтому он ждет соединения с человеком, и тот, выслушав звонящего, перенаправляет звонок на соответствующий внутренний номер. Это называется перевод звонка. Функция простая, существующая в любой телефонии, но недоступная в том случае, когда у вас по офису разбросаны множество несвязанных мобильных телефонов.

Что дает возможность перевода вызовов? Например, найти звонящему нужного тому человека, не прерывая текущего вызова. То есть — не придется говорить различные фразы, вроде: «Вам нужен Владимир, он оптом занимается. Запишите номер...», когда на розничный телефон позвонит клиент, заинтересованный в опте. Это удобно в первую в очередь  звонящему.

Особенность той телефонии, которую мы предлагаем вам построить, состоит в том,  что телефония, которую вы получите, является единым целым. И вследствие этого, вы получаете определенные функции оперирования звонками. Кроме перевода вызовов, есть еще перехват и парковка вызовов. 

Перехват звонков — полезная возможность телефонии, позволяющая, не вставая из-за своего рабочего места, ответить на вызов, пришедший на стоящий на другом столе телефон. Подходит для тех случаев, когда  в помещении работают люди, выполняющие одинаковую работу (оптовый отдел), и могущие друг друга заменить.

Парковка вызова — механизм, позволяющий, вместо того, чтобы просто положить трубку на стол со словами: «подождите, Владимир сейчас освободится и вы поговорите...», придержать  вызов  на относительно небольшое время. Звонящему клиенту будет  включена музыка.

Как и перевод вызова, парковка и перехват позволят уменьшить количество звонков, которые приходят в вашу компанию, но ничем не оканчиваются. 

Ценнейшая возможность Asterisk — централизованная  запись всех разговоров. Только ради нее можно  вообще затеять улучшение телефонии. Ну и ради идентификации звонящих. :)

Любой фасад клиентоориентированности так или иначе должен где-то содержать фундамент из вопросов к своим сотрудникам, вроде такого: «Максим, вы принципиально не желаете выяснять, почему клиент позвонил в нашу компанию?»

Процесс идентификации звонящих с помощью коннектора, связывающего Asterisk с 1С:Предприятие, происходит без необходимости запускать 1С:предприятие как таковую. То есть когда Алексей подойдет к компьютеру, то уже увидит на экране  информацию о звонящем, если тот, разумеется,  существует как контрагент. Отображение базового набора данных выглядит так.

А теперь сравним скриншот с тем, как отображается информация на, допустим, смартфоне. Чувствуете разницу?

Больше об идентификации звонящих прочитите тут

Увиденная Алексеем информацию о звонящем клиенте даст ему возможность понять по какому поводу звонит человек и начать разговор сразу о главном, что сэкономит время как самому Алексею, так и клиенту. А клиенты вообще любят, когда ценят их время, а  в какой восторг они приходят, когда их узнают, нет слов передать.

Все, что мы написали тут, ведет сюда — «Телефония под ключ»