Блог

надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны

Почему идентификация получилась именно такая? Давайте ее сконструируем на бумаге!

Мы все уже привыкли к тому, что в момент звонка наш смартфон сообщает о том, кто нам звонит. Однако, когда мы звоним в какие-либо компании, выясняется, что привычная всем нам функция не доступна бизнесу — нас не узнают. И это странно, так как происходит вопреки множественным попыткам реализовать различные интеграции телефонии со программным обеспечением, содержащим данные о клиентах, направленные как раз на выполнение этой задачи. Давайте выясним, почему так происходит, а заодно набросаем «на бумаге», так сказать, свою идентификацию звонящих.

Давайте сконструируем идентификацию звонящих Давайте сконструируем идентификацию звонящих Давайте сконструируем идентификацию звонящих

Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего
Причины внедрять идентификацию звонящего
Изучение существующей ситуации
- Облачные CRM
- Интеграция телефонии с 1С
Портрет потенциального потребителя
Требования тезисно
И вот, что получилось в результате
Еще некоторые ссылки по теме

Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего

Идентификация звонящего — масштабное явление, которое может включать в себя множество различных функций, вроде персонализированного автоматического голосового приветствия и автоматической маршрутизации входящего вызова на оптимального для разговора сотрудника, но сейчас мы сузим рамки этого явления и сосредоточимся на главном. А именно — на отображение информации о звонящем клиенте сотруднику непосредственно в момент вызова.

Да, все остальное тоже может быть полезным, но пока мы предлагаем с этим подождать...

Если вы вдруг пропустили этот момент, то написание программы-коннектора, реализующего идентификацию звонящего, началась с одной истории, которая произвела такое впечатление на нашего коллегу, что он забегал по офису с криками: «Эврика! Я знаю как сделать людей счастливыми!» и выглядел весьма необычно.

Мы оставим сейчас за кадром все рассуждения о том, почему клиентам очень не нравится, когда их не узнают при звонке. Сразу перейдем к выводам.

Почему клиенты будут рады, если их узнают при звонке?

Причины внедрять идентификацию звонящего Причины внедрять идентификацию звонящего Причины внедрять идентификацию звонящего

Узнавая звонящих клиентов, вы сможете:

Во-первых, вы сможете ускорить решение проблемы клиента, зачем бы он вам не позвонил.
Во-вторых, если с кем-то нужно как-то по-особенному работать (например: «Без оплаты не отгружать!»), то ваши сотрудники сразу будут в курсе событий, уменьшится количество проблем.
В-третьих, вы сможете в большей степени соответствовать ожиданиям звонящего клиента, ведь у клиентов всегда есть какие-то свои особенные «хотелки».
В-четвертых, упростите жизнь своим сотрудникам, ведь помнить «все и про всех» просто не возможно физически.
Вы сможете выводить на экран сотрудников определенные подсказки, что особенно полезно для новичков, помогающие в работе.
Наконец, раз уж помнить «все про всех» практически невозможно, вы уменьшите негативное действие человеческого фактора, что улучшит впечатление клиента о вашей компании.

В конечно итоге, вы и увеличите удовлетворенность клиента сотрудничеством с вами, и уменьшите риски различного рода. И будут нужное вам «сарафанное радио», и повторные покупки. Достойная для внедрения идентификации цель? Если согласны — дерзайте.

Можете сразу перейти к описанию коннектора, реализующего идентификацию

Изучение ситуации Изучение ситуации Изучение ситуации

Давайте быстренько пробежимся по тем вариантам идентификации звонящих, которые предлагает нам рынок. И они нам вообще не понравились.

Мы нашли вот что:

Во-первых, активно расплодившиеся облачные CRM-системы, настойчиво анонсируют возможность интегрироваться с различного рода телефонными решениями, включая и возможность демонстрировать сотрудникам «карточки» клиента при входящих вызовах.
Во-вторых, некоторые поставщики IP-телефонии и сервисов облачных АТС предлагают своим клиентам дополнительный CRM-сервис, сопутствующий основному.
И, немного забегая вперед, существуют различные предложения по интеграции телефонии с «1С:Предприятие», которые обязательно включают в себя идентификацию звонящих. Да, мы тоже выбрали «1С:Предприятие» как источник информации о клиентах.

Начнем с облачных CRM-систем Начнем с облачных CRM-систем Начнем с облачных CRM-систем

Первое, что попадает на глаза, когда бизнесмены вспоминают об идентификации, это различные облачные CRM.

Разумеется, формально они подходят. Да и какие могут тут быть претензии, ведь есть же все нужные возможности, позволяющие наедятся на результат:

Облачные CRM в той или иной степени могут (обязаны иметь/имеют) обладать возможностью взаимодействовать с телефонией,
Облачные CRM по своей при роде могут содержат информацию о клиентах, то есть — могут служить источником данных о звонящих клиентах,
И облачные CRM чаще всего имеют возможность демонстрировать «всплывающее» окно с информацией о звонящем.

Казалось бы, почему бы и использовать? Но… таки нет.

Когда же стоит сказать «НЕТ» облачной CRM

В том числе по следующим причинам:

Сколько-нибудь серьезно относится к CRM-сервисам, идущим в нагрузку к телефонии не стоит вообще. Мало возможностей повлиять на решение.
Неприятная, даже в краткосрочной перспективе, жесткая привязка отдельных важнейших бизнес-процессов к конкретному поставщику.
Использование облачной CRM-системы в качестве механизма идентификации звонящих имеет невысокую ценность — отсутствие оперативных данных о взаимоотношениях с клиентами сделает подобную интеграцию очень ограниченной.
Тьмы-тьмущая различных облачных CRM-сервисов, делает разработку решения, реализующего идентификацию звонящих излишне трудоемкой. Представьте на секунду, что вам нужно адаптироваться к нескольким десяткам различных айтишных коллективов? Это просто кошмар. Ну, одна-две — можно, но их же реально десятки!
Стоит помнить, что, увы, 2/3 территории Украины имеют не самый лучший (не самый надежный и стабильный) доступ в Интернет. Зачем, спрашивается, делать решение, которое иногда не будет работать по банальной причине отсутствия Сети?
К тому же, многие бизнесмены вообще не желают передавать данные о своих клиентах третьим лицам. Адвокатские компании, например. И винить их в здоровом беспокойстве относительно утечек конфиденциальной информации (а тем более навязывать облачную CRM), мы не будем. Более того — мы их всей душей поддерживаем.

Что-же… пойдем искать дальше… Немного забегая вперед (полный список требований) сформцулируем промежуточный список требований к интеграции:

Во-первых, идентификация отображаемой информацией должна учитывать особенности бизнеса и особенности деятельности конкретного сотрудника
Во-вторых, идентификация должна работать с оперативной информацией
В-третьих, решение должно использовать только возможности IT-инфраструктуры компании, его использующей
В-четвертых, решение не должны зависеть от работы сети Интернет, если это не является обязательным требованием и/или необходимым условием заказчика
И еще один (сугубо от себя) пункт — решение должно быть применимо в подавляющем большинстве украинских компаний

Как вы понимаете, долго искать источник данных нам не пришлось. Самая распространенная платформа для автоматизации бизнеса — «1С:Предприятие». Налицо:

Массовая распространенность
Независимость в работе от внешних факторов
Наличие оперативных данных

Чтобы понять, что делать не надо, мы решили погуглить, да посмотрели на то, что уже есть. У нас логика такая — айти не автопром, делать все одинаковым не нужно.

Интеграция c «1C:Предприятие» Интеграция c «1C:Предприятие» Интеграция c «1C:Предприятие»

Даже беглое знакомство с выдачей поисковой системы говорит о том, что решений, реализующих идентификацию звонящих, построенных на интеграции Asterisk и «1С:Предприятие» более чем достаточно.

Однако ценность подобных интеграций не так высока, как хотелось бы. Почему?

Во-первых, откровенно много лишних функций.
За которые, хотите вы этого или не хотите, но придется заплатить. А их цена еще и откровенно кусается.
Внедрение почему-то (лично для нас это не стало открытием) может делать только какой-то конкретный человек. И повлиять на это не получится вообще никак. Не знаем, как вы, а мы не готовы зависить в работе от неких уникальных личностей, обывчно им работать корона мешает.
И мы ожидаем не только проблемное внедрение, но и последующее сопровождение. Вы легко можете это выяснить, запросив документацию по готовому решению, которая описывает как на него влиять (изменять, дополнять, перенастраивать) в будущем... Получить ее будет проблематично, услышите: «Не переживайте, мы все сделаем сами».
Зачастую, требуется серьезно «покопаться» в существующей конфигурации (прикладном решении), что автоматически вызовет проблемы с сопровождением прикладного решения.
А в некоторых случаях, решения имеют слабую совместимость с существующими прикладными решениями.
Удобным в эксплуатации назвать нельзя — требуются какие-то действия (запустить 1С, запустить «панель оператора») , иногда не работает по различным причинам (забыли запустить «панель оператора») и пр.
Да и в результате, ради чего, собственно, все и затевалось, идентификация оставляет желать лучшего — отображается ФИО/Название компании.

Более подробно о том, почему мы отвергли существущие интеграции Asterisk и 1С

Портрет потенциального потребителя Портрет потенциального потребителя Портрет потенциального потребителя

Чтобы понять, что нам нужно делать, следует сначала понять, кому мы это будем делать.

Поэтому начнем с составления портрета потребителя готового продукта. Речь пойдет о людях и особенностях их мировоззрений, о компания, в которых должно работать решение. А также и особенностях IT-инфраструктуры.

Первые лица (кто будет принимать решение)
Компании, которые будут эксплуатировать интеграцию
Особенности IT-инфраструктуры

Первые лица Первые лица Первые лица

Под первыми лицами мы имеем ввиду тех людей, которые принимают решения относительно того, как, каким образом видоизменяется IT-инфраструктура, да и вообще понимают, зачем она изменяется. И, разумеется, кто ее может/будет изменять.

Внедрение идентификации звонящих — как раз и является изменением IT-инфраструктуры.

К первым лицам (в каждом конкретном случае — индивидуально) относятся и владельцы, и менеджеры (директора, руководители CALL-центров, отделов продаж), а также айтишники и многие другие люди, так или иначе активно влияющие на принятие соответствующих решений.

Уточним — большую часть текстов нашего сайта мы готовим именно для этих людей. То есть, выходит, для вас.

Какие черты свойственны вам?

Во-первых, вам свойственен здоровый скептицизм, который временами даже может приобретать некоторый оттенок паранойи, что в современном мире вполне нормально. Может бы вы посчитаете, что мы сгущаем краски, но все вокруг — крайне безответственные люди. И почему-то это считается нормальным...
Во-вторых, потребность управлять различными процессами у вас выше, чем у среднестатистического человека. На самотек вы ничего не пускаете. Было бы иначе, вы бы просто не имели возможности принимать какие-либо решения.
Скорее всего, вы очень занятый человек. Не то, чтобы вы очень это хотели, выхода у вас нет. Окружающий мир достаточно сложен, приходится решать множество задач.
Ну и, разумеется, вы без наших убеждений необходимости внедрять идентификацию звонящего, знаете об этом. И знаете уже давно.

В чем это выражается?

Вам не свойственно пускать первого попавшего айтишника «поковыряться» в своей инфраструктуре вообще и в конфигурации «1С:Предприятие» в частности.
Вы предпочитаете не попадать в зависимость от различных сервисов и поставщиков услуг. Не то, чтобы вы хотели все делать самостоятельно, просто вы точно знаете, что любой бизнес создается не ради вас, а ради того, чтобы вы платили кому-то деньги. Поэтому, кроме того, что с выбором поставщика услуг и сервисов вы осторожным, вы сохраняете за собой право монопольно влиять на судьбу свой бизнеса, путь развития IT-инфраструктуры и, в конце концов, на то, кто, как и что в ней будет делать. На сколько это вообще возможно, разумеется.
Вы предпочитаете меньше функций в телефонии, но нужных и хорошо отлаженных, работающих как часы. Ведь не только инженеры знают, что чем проще решение — тем лучше работает. Более того — пусть даже не будет идентификации звонящих, но зато без головной боли.
И еще… вы считаете, что передача информации о ваших контрагентах сторонней компании — плохая идея.

Мы ничего не упустили?

Компании, которые будут эксплуатировать интеграцию Компании, которые будут эксплуатировать интеграцию Компании, которые будут эксплуатировать интеграцию

Предполагается, что для внедрения идентификации звонящих нужна какая-то причина. Мы предполагаем (но не ограничиваемся), эта причина — увеличение лояльности клиентов.

Давайте определимся с портретом компаний, для которых мы будем разрабатывать идентификацию звонящих. Пойдем от обратного — отбросим компании, которым наш труд не будет интересен.

Исключаем компании, которые не поняли (ну, или которым, может быть, это не нужно), что телефония — самый важный канал взаимодействия с клиентами. Например, некоторые компании вполне продают… чем бы они там не занимались… и без телефонных разговоров с клиентами.

Дальше исключаем компании, которые предпочитают использовать сервис облачных АТС. Написанием интеграций, реализующих идентификацию звонящих, будут заниматься айтишники этих сервисов. Ну, или не будут… Если провалят внедрение, то мы предложим свой вариант (например, телефонизация под ключ) телефонизации бизнеса

С определенным сомнением мы смотрим на большие компании. Чаще всего своих специалистов предостаточно — пусть сами и разбираются… Да и больших компании любовь к клиентам существует только на словах. Увы. Да и, зачастую, большие компании — монополисты в своем бизнесе, а значит любить клиентов они просто не будут, им это не нужно.

Что в итоге. Нужна коммерческая компания, пытающая быть клиенто ориентированной. Достаточно большая, чтобы понять, что телефонные решения не следует арендовать, и недостаточно большая, чтобы помнить о любви к своим клиентам.

А теперь перейдем к размышлениям о том, в какой среде должна работать решение идентификации.

Особенности IT-инфраструктуры Особенности IT-инфраструктуры Особенности IT-инфраструктуры

Во-первых, за редким исключением, подавляющее большинство сотрудников целевых компаний (те, что разговаривают со звонящими клиентами, по крайней мере) все еще, вопреки пандемии COVID-19, продолжают работают в офисах. То есть — можно рассчитывать на наличие достаточно безопасной локальной сети с высокой пропускной способностью. И это хорошо, ведь можно не заниматься ненужными для конкретного применения шифрования взаимодействий с Asterisk, а вместо этого — сосредоточиться на более полезных бизнесу возможностях.

Раз уж мы упомянули про Asterisk, уточним, что телефония должны иметь в своей основе именно Asterisk. Не обязательно нашего «приготовления» , Asterisk-based телефония широко распространена. И решение следует стоить на чем-то таком, что их объединяет. Это позволит не говорить клиентам странные вещи, вроде: «Да, интеграция Asterisk совместимая, только ваш Asterisk нужно заменить на наш...», не поймут.

Если вы не знакомы с Asterisk, то, возможно, стоит начать отсюда.

Какая наиболее распространенная систему, используемая для автоматизации бизнеса? 1С:Предприятие. Но следует помнить, что существует огромное количество различных конфигураций, и это следует учесть при разработке.

И последний момент — операционная система. Надеемся, никто не будет возражать, если мы безапелляционно заявим, что битва Microsoft Windows со своими конкурентами давно проиграна последними. В Украине точно. Поэтому, суетится с кроссплатформенностью, позволяющую реализовывать идентификацию звонящих на иных операционных системах, мы не видим.

Что же, вроде бы все ясно. Теперь давайте сформулировать список требований к интеграции.