Блог

надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны

Одна из наиболее востребованных функций телефонии, о которых спрашивают (и не зря, на то есть причины) заказчики — идентификация звонящих. Под это понятие, в широком понимании можно подогнать множество различных функций (персонализированное автоматическое голосовое приветствие, автоматической маршрутизации вызова на нужного сотрудника и пр.), но сейчас мы сузим это понятие до демонстрации информации о звонящем сотруднику непосредственно в момент входящего вызова.

Мы считаем, что пытаться использовать облачные CRM для этой цели — не самая светлая. И вот почему…

Когда стоит сказать «НЕТ» облачной CRM Когда стоит сказать «НЕТ» облачной CRM Когда стоит сказать «НЕТ» облачной CRM

Как только бизнесмен понимает, что клиентов узнавать очень даже полезно, возникает вопрос о том, какой инструмент применить для этой цели. И, разумеется, первое, что приходит в голову — использовать для этой цели облачную CRM.

Почему клиентам нужна идентификация?

Почему первое? Видимо, для этого вокруг достаточнно рекламы. Не заметит, что CRM-системы умеют интегрироваться с телефонией, только слепой.

Возможность интеграции — это не какая-то уникальная особенность. Если любое современное программного обеспечение создается с поправкой на то, что оно будет так или иначе взаимодействовать с другими (сторонними для него) программными продуктами, то почему бы и облачным сервисам не иметь соответствующих возможности?

Почему обычно рассматривается именно облачная CRM? Думаем, что это связано с относительно простым внедрением. Да и появилось в последнее время очень много поставщиков подобных сервисов. И каждой поставщик настойчиво анонсируют возможность интегрироваться с различного рода телефонными решениями. И, разумеется, возможность демонстрировать сотрудникам «карточки» клиента входит в базовый функционал.

От компаний, предоставляющих сервис облачных CRM, не отстают и компании, представляющие сервис телефонии (например: SIP-подключения) и сервис виртуальных АТС. Они предлагают CRM-сервис, как сопутствующий основному.

— А нельзя ли использовать CRM сугубо для идентификации клиентов? — спросите вы.

Вопрос ожидаемый. Да, действительно искушение пойти по пути, исключающему слоожные внедрения, велико компании начи инают использовать CRM-систему, как компонент телефонии, который будет реализовывать идентификацию звонящих. Есть некоторые «НО»…

Во-первых, данные, которые вы поместите в CRM-систему, быстро устаревают. И вы поймете, что требуется регулярная работа по их обновлению. А если этого не делать, то выводимая сотруднику будет ошибочна. И чем дальше, тем больше будут расхождений с реальностью. И, следовательно, помощи в работе будет все меньше и меньше, пока сам сотрудник не поймет, что идентификация клиента превратилась из помощника в обузу.

Более того, CRM-система не будет содержать самое важное в работе с клиентом — оперативную информацию. Что такое оперативная информация? Приведем пример, который покажет, что это такое и почему это надо:

Звонит, допустим, наш коллега в техническую поддержку поставщика IP-телефонии с претензией на то, что исходящие звонки не могут быть осуществлены. Как должны развиваться события?

На дисплее сотрудника тех. поддержки в момент вызова появляется окно, в котором написано:

  • Контактное лицо: Оксенюк Александр Генадьевич
    • Краткая характеристика: «Характер скверный! Не женат!»
    • Инструкция по работе с человеком: Работать оперативно!
  • Компании:
    • Компания «PBXLab»
      • О контактном лице:
        • Должность: Технический директор
        • Выполняемый задачи: Решение организационных и технических вопросов
      • Сводка о клиенте:
        • Регион деятельности: Киев
        • Сфера деятельности: IT-услуги, IT-аутсорсинг, разработка ПО
        • Покупатель группы B (стоит развивать оношения)
        • Покупатель группы A (постоянный покупатель)
        • Оборот за текущий кадендарный год: X гривен
        • Оборот за последние 365 дней: Y гривен
        • Комментатарий: Ценить, любить, лелеять!
      • Основной менеджер клиента: Рабинович Ирина (вн. № 302)
      • Контактная информация:
        • Адрес: г. Киев, ул. Глубочицкая, 32Б, оф. 147
        • Контактный телефон: (044) 204-42-25
        • Контактный e-mail: info @ pbxlab.pro
      • Действующие договора:
        • Договор №12445 от 01.12.2016
          • 7-канальный SIP. Номера 044234134Z. 044234135Z, 044234136Z
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 350 грн., Пороги отключения: -100/-1000 грн.
          • Текущий баланс по договору: -500 (Отключены исходящий вызовы)
        • Договор №41481 от 29.07.2018
          • 1-канальнй SIP. Номера 04423467X
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 150 грн., Пороги отключения: -200/-1000 грн.
          • Текущий баланс по договору: 250 (Все включено)
        • Договор №51216 от 19.02.2020
          • 3-канальнй SIP. Номера 044237657Z
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 450 грн., Пороги отключения: -500/-1000 грн.
          • Текущий баланс по договору: 20 (Все включено)
    • Компания «Интернет-магазин "Зеленый фонарь"»
      • О контактном лице:
        • Должность: Внештатный IT-специалист
        • Выполняемый задачи: Техническая поддержка телефонии
      • Сводка о клиенте:
        • Регион деятельности: Украина
        • Сфера деятельности: Онлайн-торговля сувенирной продукцией. Изготовление подарков под заказ
        • Покупатель группы B (стоит развивать оношения)
        • Покупатель группы A (постоянный покупатель)
        • Оборот за текущий кадендарный год: N гривен
        • Оборот за последние 365 дней: T гривен
      • Основной менеджер клиента: Муленко Александр (вн. № 318)
      • Контактная информация:
        • Адрес: г. Киев, ул. Придуманная, 123, оф. 112
        • Контактный телефон: (050) ННН-НН-НН
        • Контактный e-mail: example_ @ gmail.com
      • Действующие договора:
        • Договор №10123 от 18.08.2014
          • 2-канальный SIP. Номера 044281567X
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 150 грн., Пороги отключения: -300/-600 грн.
          • Текущий баланс по договору: 150 (Все включено)
    • Компания «Японские мотоциклы»
      • О контактном лице:
        • Должность: Внештатный IT-специалист
        • Выполняемый задачи: Техническая поддержка телефонии
      • Сводка о клиенте:
        • Регион деятельности: Украина
        • Сфера деятельности: Продажа и обслуживание японских мотоциклов
        • Покупатель группы B (стоит развивать оношения)
        • Покупатель группы A (постоянный покупатель)
        • Оборот за текущий кадендарный год: A гривен
        • Оборот за последние 365 дней: B гривен
      • Основной менеджер клиента: Дорош Виктория (вн. № 331)
      • Контактная информация:
        • Адрес: Киевская обл., г. Белая Церковь, ул. Придуманная, 123, оф. 321
        • Контактный телефон: (050) XXX-XX-XX
        • Контактный e-mail: info @ moto_example
      • Действующие договора:
        • Договор №10123 от 18.08.2014
          • 10-канальный SIP. Номера 044281563X, 057184672Z, 048461817X, 056192347Z
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 600 грн., Пороги отключения: -600/-1200 грн.
          • Текущий баланс по договору: 1200 (Все включено)
          • Комментатарий: У них плохой интернет, SIP регисттрация систематически пропадает! Подключаются из-за NAT. IP-адрес шлюза - XXX.CCC.BBB.HHH

И вот как произойдет взаимодействие с клиентом:

— Здравствуйте. Техническая поддержка компании «SIP-провайдер». Меня зовут Денис.

— Здравствуйте. Меня зовут Александр, компания PBXLab. У меня тут исходящие не уходят. Помогите разобраться в чем проблема.

— Скажите номер телефона, о котором идет речь.

— 044234135Z

— Для осуществления исходящих вызовов, у вас недостаточно денег на балансе. Нужно пополнить его гривен на 400. Я могу перевести звонок на менеджера, он расскажет, как вы можете это сделать.

— Ok. Давайте.

Вызов уходит на менеджера, который, видя эту или подобную информацию о клиенте, понимает, что клиент в общем-то ничего, поэтому решает проблему, увеличивая кредитный лимит, и отправляет счет на оплату.

И, что самое важное, каждый из участников разговора потратил по минуте, и проблема решена. И решена именно так, как нужно Александру. А ведь могли бы с «технарем» для три искать несуществующую «поломку», если бы на экране не было оперативной информации о задолженность клиента...

Оперативная информация — информация, характеризующая состояние взаимоотношений между вами и конкретным клиентом. Теоретически, включать может все, что угодно.

Наличие оперативной информации на экране сотрудника в нужный момент (в момент вызова) как раз и позволит наилучшим образом построить коммуникацию со звонящим клиентом.

Развивая идею об оперативных данных, стоит упомянуть, что для каждого конкретного бизнеса и/или для каждого конкретного сотрудника она не просто может быть, но и должна быть совершенно различна.

Создание своего уникального, соответствующего задачам, набора отображаемых при входящем вызове наборе данных — катомизация.

Но чтобы кастомизация была, выводимые данные где-то должны быть актуальны. Но в случае, когда CRM-используется лишь для идентификации, это будет не так. Максимум, на что можно расчитывать — эпизодически обновлять данные ФИО и соответствующий номер телефона. Выходит — никаких операртивных данных и, следовательно, никакой кастомизации.

Более того, в случаях, когда CRM-система идет сопутствующим IP-телефонии сервисом, то, вероятнее всего, можно будет получить лишь отображение ФИО при звонке. И любые попытки расширить выводимую информацию ни к чему не приведут.

А еще, покупая сопутствующий CRM-сервис, можно быть неприятно удивиться, когда выясняешь, что к CRM нельзя добавить еще внешних каналов, но полученных у альтернативного поставщика. Ну и зачем нужна телефония, которую нельзя масштабировать? Риторический вопрос...

Не стоит сбрасывать со счетов еще один важный момент — 2/3 Украины имеют не самый хороший доступ в Интернет. Да, в рекламных проспектах он великолепен, но мы же знаем, что это не так. И для того, чтобы в этом убедится, совершенно необязательно уезжать на край цивилизации. Плохой интернет можно встретить и в Киеве.

Почему, спрашивается, так распространены GSM-шлюзы? Одна из причин заключена в том, что они позволяют сохранить работоспособными каналы внешней телефонии даже в том случае, когда доступ в Интернет вообще отсутствует.

И вишенка на торте — информационная безопасность. Тут все просто — существуют многие бизнесы, которые не моогут позволить выносить данные о своих контрагентах за пределы своей ИТ-инфраструктуры. Помните, что чем больше вы будете работать над данными о своих клиентах, тем, соответственно, они становятся более ценными, и тем строже следует относится к их сокрытию от посторонних глаз.

Подводя итоги Подводя итоги Подводя итоги

Наш вывод таков: использовать облачной CRM-систему для реализации идентификации звонящих клиентов — не самая светлая идея.

В том числе по следующим причинам:

  • Невысокая практичность и ценность по причинам отсутствия оперативных данных и/или малой степени кастомизации отображаемых данных,
  • Малая степень контроля над решением,
  • Неприятная, даже в краткосрочной перспективе, жесткая привязка отдельных важнейших бизнес-процессов к конкретному поставщику,
  • А иногда эта идентификация работать вообще может и не работать по причинам, на которые повлиять просто нельзя.

CRM-системы (и облачные в том числе) совсем не для этого создавались. Забивать, так сказать, говзди микроскопом не стоит, тут иной инструмент нужен.

Делать то что? Делать то что? Делать то что?

  • Если ваши сотрудники работают в 1С, то мы можем реализовать интеграцию Asterisk+1C. Тут отсутсвие зависимости от внешних сервисом, и использование оперативных данных и нужная степень кастомизации.
  • В том же случае, когда вам таки подходит облачная CRM (вы в ней именно работаете, а не собираетесь прикрутить как надстройку к телефонии...), то мы сможем вам помочь.

И еще полезные ссылки... И еще полезные ссылки... И еще полезные ссылки...