Блог

надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны

Думаете, что клиенту нужно, чтобы вы угощали его кофе, когда он приходит в ваш офис? Поздравления, присылаемые смс-сообщениями? Низкие цены? Соответствие заявленному на сайте и полученному в реальности? Точность работы доставки? Все это, разумеется, может быть правдой. Но при чем тут телефония? Сейчас расскажем…

Так что же нужно этим клиентам? Так что же нужно этим клиентам? Так что же нужно этим клиентам?

С чего все началось С чего все началось С чего все началось

Начнем с одной истории. Наш коллега Геннадий (творческий и немного рассеянный человек) решил, что необходимо поменять пароли на какие-то SIP-подключения одного своего проекта. Он позвонил менеджеру компании, предоставляющий сервис IP-телефонии, с которым обычно общался напрямую мобильный-мобильный, но оказалось, что менеджер уже поменял место работы и помочь, разумеется, в смене паролей уже не в состоянии.

Геннадий позвонил в офис компании SIP-провайдера и ему для разговора нашли другого менеджера, которому Геннадий представился и выразил желание сменить пароли. Менеджер, выслушав Геннадия, сообщил, что для точного понимания о каких учетных записях идет речь, ему нужно знать номер договора. Разумное желание. Геннадий отправился искать договор.

То, что менеджер по звонку отказался менять пароли, делает честь поставщику IP-телефонии, но вызвало откровенное недовольство Геннадия, ведь в его планы поиски договоров не входили.

На поиск договора ушло три дня. И все три дня Геннадий бурчал: «…то есть, я десять лет покупаю у них телефонию, чтобы копаться в бумажках? На кой черт мне это надо?...»

Когда же договор «нашелся», Геннадий узнал от менеджера, что договор следует перезаключить. Сразу же возник разумный вопрос: А нельзя ли было перейти к нужному действия три дня назад, сэкономив массу времени?

Теперь представьте альтернативный вариант развития событий. Прямо при первом звонке:

— Геннадий Семенович, здравствуйте. Ваш договор следует перезаключить.

— Хорошо. Как это сделать?

— Подъезжайте к нам в офис с понедельника по пятницу с 10 до 18.

— Буду у вас через час.

— Захватите с собой документы и печать.

Между тем, время — ценнейший ресурс, доступный нам. И разбазаривать его ни один, находящийся в здравом уме, человек не позволит. Да, Геннадий нашел договор. А потом запихнул его в уничтожитель бумаги.

Думаете, что он погорячился? Если вам хоть на секунду может показаться, что озадачить своего клиента выполнением совершенно ненужных ему действий, является нормальным, то мы беремся убедить вас в обратном.

Мироустройство и потребности людей Мироустройство и потребности людей Мироустройство и потребности людей

Вы, прочитав заголовок, наверняка задались вопросом, каким образом вообще мы увязываем телефонию и потребности клиентов. Прежде чем ответить на него, предложим вам свою точку зрения на то, как устроен окружающий мир.

Оглянитесь вокруг. Какой мир вы видите вокруг? Торопливый, поспешный, нервный, временами даже истеричный, огорченный, требовательный, жадный, себялюбивый и пр… Да, он, разумеется, прекрасен и все такое, но от этого суеты, спешки, напряжения и прочих (негативных) моментов меньше не становится.

Мы все (за крайне редким исключением) постоянно куда-то бежим. Мы все окружены целым ворохом проблем, задач, забот, которые часто конкурируют друг с другом за наши свободные ресурсы. И в первую очередь — за ресурс времени. И последнего у нас практически нет.

Ситуация в общем-то простая — большие потребности на фоне малых ресурсов.

Уже сейчас можно, казалось бы, сделать безоговорочный вывод (Экономьте время клиентам!) и поставить точку. Но мы считаем, что тут все чуть сложнее, на ситуацию стоит взглянуть, не просто констатируя недостаток времени, а вникнув в потребности людей.

«Клиенты хотят удобства, эффективности, быстрой реакции. И чтобы к ним относились, как ко взрослым.»

Брайан Питман, американский банкир и владелец банк 'Lloyds'

Если вы считаете, что потребности людей сводятся к поесть, поспать и купить новый внедорожник (сарказм), то стоит прерваться и бегло ознакомится со статьей Wikipedia.org о потребностях человека. Она, хоть и поверхностно, но даст вам пищу для размышлений, и возможность взглянуть даже на давно знакомых вам людей иными глазами. Даст понять, что ими движет, и почему они ведут себя именно так, а не иначе. Уверены, что вам будет интересно.

https://ru.wikipedia.org/wiki/Потребность

Сейчас нас не интересует весь ворох человеческих потребностей, выделим лишь те, которые и могли бы стать той мозолью, на которую не следовало наступать менеджеру, взаимодействуя с Геннадием.

  • потребность порядка
  • потребность в уважении к себе (признание собственной значимости)
  • стремление контролировать и оказывать влияние
  • потребность в комфорте
  • потребность избегания опасности

Теперь подробнее...

Начнем с потребность порядка. Множество задач, которые стоят перед человеком, заставляют его управлять своим временем, планировать. Если этого не делать, то с задачами просто не справится. Разумеется, возникают различные накладки и неожиданные задачи, обычно никто им не рад. Собрались вы, допустим, утром на работу, вышли из дома, а машина ваша не заводится. Ну вообще никак. Вместо того, чтобы следовать своему плану, вы должны немедленно выполнять задачу, на которую вы не рассчитывали. Вы счастливы? Вряд ли.

Думаете, Геннадий был рад тому, что вместо выполнения запланированных им работ, ему придется заниматься поисками документов? Он в последние десять лет настойчиво прививал себе привычку планировать работу, а тут… ну хоть бы извержение вулкана что-ли случилось, или иной какой природный катаклизм... но ведь случилось лишь банальное нежелание сотрудника поискать информацию о позвонившем клиенте.

Тот факт, что менеджер не узнал звонящего клиента, нам кажется весьма странным. Ведь в последние несколько лет Геннадий эпизодически звонил в конкретную компанию и от своего имени, и от имени нескольких своих компаний-клиентов (он обслуживает их Asterisk). Десятки (!) звонков в техническую поддержку и менеджеру. Времени запомнить его было более чем достаточно.

Представьте на секунду, что вы время от времени будете забывать имена собственных детей. Или начнете их путать. Что произойдет? Попутно с разводом, вы заработаете титул «самый плохой в мире родитель».

Почему с клиентами должно быть иначе? Клиенты — взрослые люди, давно осознавшие потребность в уважении к себе. Более того — они его даже оплачивают! А простейшая форма уважения невозможна без того, что вы будете узнавать людей, которые к вам обращаются.

Продолжим... Геннадий, когда его отправили искать договор, попытался избежать этого. Да, есть такая категория людей, представители которой не хотят делать глупые (с их, разумеется, точки зрения) действия, затребованные другими людьми. Поэтому он начал настаивать на том, чтобы менеджер все-таки напрягся и поискал информацию о нем по номеру конкретного SIP-подключения. Ничего же криминального Геннадий не хотел, правда? Это всегда и везде работало, но не тут.

Теперь про комфорт. Для начала попробуйте съездить на работу зимой не включая обогрев в машине. Ценность комфорта сразу станет понятна. А «пойдите и поищите договор» — это как раз и есть отсутствие комфорта. Человек вынужден отклонятся от привычного (комфортного) ему алгоритма действий, что является выходом из «зона комфорта».

Обычно с выходом из зоны комфорта ассоциируют две явления: процесс развития и стресс. Так и получилось — Геннадий выругался и написал коннектор Asterisk+1C:Предприятие. Но, согласитесь, пользы от этого конкретному поставщику IP-телефонии не будет никакой.

Интеграция Asterisk и «1С:Предприятие»

Что общего в автомобиле, хаотически перестраивающимся из одного ряда в другой, прыгающем курсе доллара, работе сотрудника, действия которого сложно предугадать? Все перечисленное своими неожиданными действиями представляет опасность. Как и компания-поставщик IP-телефонии, которая вдруг преподносит сюрприз.

Работа, которую выполняет Геннадий (например: сопровождение телефонии клиентов), не русская рулетка, сюрпризы тут не нужны! Для получения нужного результата следует уменьшать количество неизвестных переменных, поэтому Геннадий считает здравым держаться подальше (как и от лихачей-водителей) от компаний, которые позволяют себе внезапную амнезию и прочие «закидоны». Ему нужно предсказуемость поведения, хотя бы для личного спокойствия.

Вот, что мы имеем в результате «талантливых» действий менеджера:

  • Клиент неприятно удивлен отсутствием проявления клиенто ориентированности, о котором все бизнесмены постоянно трубят,
  • Раздосадован тем, что ему приходится что-то вообще делать, сверх того, что он планировал,
  • Оскорблен (в лучшем для поставщика SIP-телефонии случае — огорчен) тем, что его после нескольких лет перекладывания денег из своего (и своих клиентов) бумажника в бумажник определенного бизнесмена, сотрудник последнего даже не напрягся узнать хорошего (безропотно терпевшего перебои в работе) клиента,
  • Испуган. Да, не фатально, ведь все мы знаем, что оперативность — не самая сильная сторона в работе большинства украинских компаний. Но достаточной степени, чтобы насторожится.

Считаете, что мы сгущаем краски? Может быть… Но, скажите, много ли у вас найдется добродушных, всегда улыбающихся, счастливых и никуда не торопящихся клиентов, готовых подарить вам толику своего времени, скомпенсировав нерасторопность вашего сотрудника? Вероятнее всего — нет.

Существует одна лазейка, которой бизнесмены (как все люди в принципе) время от времени пытаются пользоваться, лишь бы… извините за догадку… не усложнять себе жизнь. Суть лазейки в том, чтобы для достижения собственных целей воспользоваться способностью людей (клиентов) забывать плохое (прощать) какие-то неприятные моменты.

Конкретизируем — зачем выполнять работы по сбору информации о клиентах, внедрять идентификацию звонящих (отображать нужную информацию сотруднику непосредственно при звонке), если можно переложить это на плечи клиента?

Да, эта лазейка спасает. Если бы не спасала, то мы бы наблюдали вокруг феноменально качественный сервис, но мы его не наблюдаем.

Но спасает она не всегда.

  • Во-первых, за вами (как за компанией) уже могут быть определенные «залеты». Увы, без них не бывает.
  • Во-вторых, вы никогда не знаете, что происходит в жизни клиента. А между тем, них там забот полон рот. И не факт, что клиент готов в конкретный момент пойти вам на встречу (потерпеть неудобства, потратить свое время).
  • В-третьих, за исключением отдельных типов бизнеса (облэнерго, допустим), клиенту куда проще найти нового поставщика услуги/товара, чем терпеть неудобства от конкретной компании, эти услуги предоставляющей.
  • А еще стоит помнить, что клиенты уже давно знают, что «время — деньги» и «клиент всегда прав».

Мы считаем, что желание использовать описанную лазейку — лишь самообман. Почему самообман? Дело в том, что пока вы, игнорируя потребности клиентов, считаете, что все делаете правильно (то есть — считаете себя молодцом), молодцом является ваш клиент. Именно он своим терпением компенсирует ваши недостатки и спасает ваше с ним сотрудничество, которое, хоть и должно быть взаимовыгодным, часто таковым не является.

Что происходит, когда потребности человека не удовлетворяются? Правильно — возникают отрицательные эмоции.

Право, не стоит вызывать отрицательные эмоции у человека, который в определенный момент (например: при выполнении работ «Телефония под ключ») может положить на нужную ему чашу весов выбора поставщика IP-телефонии дополнительную гирьку.

Так в чем же проблема? Так в чем же проблема? Так в чем же проблема?

Суть проблемы заключена в том, что многие компании игнорируют один интересный факт — центром вселенной (может быть, свой личной и обособленной) является клиент. И клиент, признаете ли вы этого факт или нет, об этом уже давно осведомлен. А поведение многих компаний, выраженное в действиях их сотрудников, говорит о том, что интересы клиента не то, чтобы не учитываются, их просто даже понять не пытаются. Или не признают их наличие.

И в тот момент, когда нужно выполнять действия, направленные на то, чтобы заставить клиента прыгать от счастья (ну, или хотя бы приятно удивить его), выполняются действия, которые заставляют клиент скрежетать зубами.

А потом вы, уважаемые бизнесмены, сидите и размышляете о причинах падения продаж, и терзаете рекламистов на тему поиска новых клиентов. А между тем, куда дешевле произвести впечатление на уже существующих. Удержать их, повысив их удовлетворенность от сотрудничества. И заставить возвращаться.

Еще один пример (положительный) Еще один пример (положительный) Еще один пример (положительный)

В этом примере все будет развиваться по совершенно иному сценарию.

Около десяти лет назад Геннадий купил межкомнатные двери в одной киевской компании. Двери верой и правдой долго служили, но недавно его основательно затопили. Одну дверь повело. Да так, что возникла необходимость ее замены.

Огорченный Геннадий гуглит нужную ему компанию, находит какую-то похожую, звонит. И сотрудник, ответивший на звонок, его откровенно удивляет!

— Здравствуйте. Я, вроде бы, у вас покупал как-то двери..., — неуверенно начинает Геннадий.

— Добрый день. Вы Геннадий Семенович Муленко?

— Да-а-а… (безмерное удивление!)

— Вижу, что вы покупали пять дверей в 2009 году. Все двери Malta C6. Чем мы можем вам помочь?

— ...

И дальше разговор развивается в русле, наиболее подходящем для Геннадия, где ему не задают лишних вопросов, вроде этих:

— А какие у вас двери?

— А полотна глухие?

— А двери у вас левосторонные или правосторонние?

— А рулетка у вас есть, чтобы померить ширину полотна?

— А расходная накладная не сохранилась?

— А вы можете сфотографировать двери?

Почему вопросы лишние? Ответы на них уже есть в вашей компании. Поэтому разговор сразу перешел к сути проблемы. А точнее — к тому, как проблема Геннадия будет решаться конкретно этой компанией.

Какова реакция Геннадия? Да он просто счастлив. Еще пять минут назад он крайне раздосадован тем, что ему придется заниматься какими-то дверьми, хотя в его планах множество более интересных и полезных занятий, а теперь он знает, что «вот эти люди понимают его головную боль и, похоже, отлично справятся с решением его проблемы»!

Думаете, что он будет торговаться? Нет! Ожидаемые расходы более-менее совпадают с затребованными. Нужна предоплата? Ок! Надо подождать месяц-два, пока полотно приедет из Испании? Да не вопрос! Сколько надо — столько подождет.

И все это произойдет из-за того, что Геннадия узнали при звонке и быстро наладили с ним контакт (не стали кипятить мозги, иными словами).

Итоги Итоги Итоги

Клиенты, как и все люди, хотят быть счастливыми и беззаботными. Слишком абстрактно?

Кроме адекватных цен, качества, сервиса (это у вас, уверены, наверняка есть) и высокой скорости обслуживания, клиенты хотят, чтобы их понимали (лучше без слов и усилий с их стороны), ценили, любили, помнили. Ну, и решали их проблемы.

И со многим из перечисленного может помочь телефония, работающая соответсвующим образом.

Так что же делать? Так что же делать? Так что же делать?

Сначала следует техническими средствами «вылечить» корпоративный Альцгеймер.

Это следует сделать, внедрив идентификацию звонящих (и речь идет о куда большем наборе информации, отображаемой при вызове, нежели просто Ф.И.О. звонящего). Ваши сотрудники смогут узнавать и приветствовать звонящего, смогут куда быстрее понимать звонящего, находить с ним общий язык, разбираться в его потребностях, адекватно реагировать на требования и запросы, быстро и точно обслуживать поступающие звонки.

Мы предлагаем сделать клиентов счастливыми. Не больше и не меньше.

Для этого вам потребуется персонализация в работе с клиентами. И начинаться она должна прямо в момент звонка клиента.

Вам понадобится (в случае нашей реализации решения), телефония, построенная на Asterisk и специальная программа, реализующая отображение данных о звонящем клиенте на мониторе сотрудника.

Нужная для этого информации в вашей компании уже есть. Она хранится в информационной базе вашей «1С:Предприятие». Понадобятся некоторые усилия — нужно собирать информацию, анализировать, систематизировать и пр.

В зависимости от бизнеса и выполняемой конкретным сотрудником работы, следует определить, какие данные нужно отображать при звонке, чтобы наилучшим образом взаимодействовать со звонящим.

Ну и объяснить сотрудникам как использовать подсказки для улучшения собственной работы. Им следует помнить, что клиенты любят когда их узнают. И очень не любят, когда с ними взаимодействуют шаблонно.

А вам стоит помнить, что на текущий момент (конец 2020 года) идентификация звонящих, хоть и не является чем-то экстраординарным, внедрена в редких компаниях. А значит, узнавать звонящих клиентов — конкурентное преимущество.

Это все.

Прочтите о том, как мы конструировали программу идентификации