Функции и возможности телефонии

от самых простых функций, вроде перевода вызовов, до интеграции

У вас наверняка возникнет вопрос: «так что конкретно будет делать моя PBX?». Очень хочется написать, что Asterisk, при определенных усилиях, может все. Но, во-первых, это уж очень размытая формулировка, да и подозрительно оптимистичная.

Пример брифа для построения Asterisk-телефонии

Предлагаем вашему вниманию примеры того, какие функции телефонии можно реализовать и как это можно применить в работе. Если вы не нашли нужную вам функцию, то поговорите с менеджером, пусть поразмыслит.

Распространенные и широко известные функции

Пул внутренних номеров

Начнем рассказ о телефонии с самого ее центра — внутренней телефонии. Вы наверняка знаете про существование внутренних номеров, которые позволяют дозвонится на тот или иной аппарат, подключенный к АТС. Да, так оно и есть. Все просто, но на всякий случай, давайте проговорим некоторые моменты. Начнем с терминологии.

PBX (Private Branch eXchange ) – телефонная система частного пользования. Раньше это явление носило называлось АТС.

Extension — уникальный идентификатор для адресации звонка в пределах одной PBX. Может быть не только привычным нам — цифровым, но и буквенным. Однако буквенные идентификаторы используются крайне редко, поэтому мы о них только упомянем.  

Внутренний номер — наиболее распространенная (цифровая) форма уникального идентификатора для адресации звонка. Почему наиболее распространенная? В силу человеческой привычки, ради совместимости и, конечно же, для простоты использования. Согласитесь, набрать на таком телефоне номер 204 куда легче, чем gena.petrenko. Предлагаем, пока на это не будет каких-либо веских причин, с текущего момента «внутренний номер» и «extension» считать равнозначными.

Обычно внутренние номера трехзначные, но могут быть и четырехзначные, и с большим количество знаков. Нумерация позволяет логически разделить номера на группы, соответствующие подразделениям (отделам, комнатам, городам), что существенно упрощает людям процесс осуществления звонков, когда телефония становится достаточно большой.

Внутренний номер не обязательно соответствует каком-то конкретному телефонному аппарату, хотя это назначение — первое, для чего его используют. За конкретным номеров могут скрываться и иные функции. Например:

  • Групповые номера. Вы звоните на один номер, а звонят несколько телефонов (см. «очереди обслуживания звонков»)
  • Различные вспомогательные номера для сотрудников: номера для управления агентами в очередях обслуживания звонков, номера голосовой почты...
  • Номера для дополнительного функционала: для парковки вызовов, для конференций, перехвата звонков...
  • Различные номера для административных функций. Черный список, например.

Часть этих функции не является обязательной для каждой PBX, созданной нами, они создаются в соответствии  потребностями заказчика, а часть будут обязательно.

Отметим, что не только за одним номером могут быть несколько телефонов, но и за несколькими номерами может быть один телефон.

Номерной пул — совокупность номеров, обслуживаемых PBX. Обычно он куда больше, нежели сумма всех телефонных аппаратов.

Считаем, что если не полениться в процессе конструировании пула номеров (как и функций за ними скрывающихся), то телефония станет весьма простой и удобной в работе.

Фиксирование информации о вызовах

Возможность сохранять информацию о вызовах известна как CDR (Call Detail Record) является обязательно функцией, присутствующей в любой современной PBX. Если вы встретите PBX без такой функции, то ей, вероятно, лет двадцать.

Asterisk сохраняет в базу данных (в нашем случае — MySQL) следующие данные:

  • Номер вызывающего абонента
  • Время поступления вызова в Asterisk
  • Время начала обслуживания вызова
  • Общее продолжительность вызова
  • Чем закончился вызов
  • Внешний номер, на который поступил вызов
  • Внутренний номер телефона, принявшего вызов
  • и пр.

Сами по себе эти данные не скажут какого сотрудника нужно уволить, а какого поощрить, и не скажут какой из каналов сбыта дал за последний месяц больший прирост звонков, но при соответствующем анализе (разработке соответствующего программного обеспечения) может быть трансформированы в нужный и удобный формат.

В любой, создаваемой нами PBX, вы получите функцию CDR. Она нужна для работы интерфейса поиска и прослушивания записей разговоров. О ней сейчас и пойдет речь.

Запись разговоров

Ценная функция, позволяющая решать спорные моменты с клиентами, обучать персонал искусству диалога и пр.

Заказчики, по нашим наблюдениям, чаще всего желают писать входящие и исходящие внешние звонки, но записывать можно и внутренние звонки. Количество записанных файлов ограничено лишь дисковым пространством, выделенным для их хранения.

PBX, создаваемые нами, содержат простой веб-интерфейс (с авторизацией), для доступа к записанными файлами. 

Оперирование вызовами

Перевод вызова

Перевод вызова — давно известная и, несмотря на свою простоту, очень полезная функция. Обычно на нее не обращают внимания, воспринимая как нечто само собой разумеющееся, ведь эта функция реализуется во всех АТС поголовно. Но в тех случаях, когда ваша телефония построена вот так, на нее рассчитывать не приходится.

Дозвонился клиент в компанию и слышит: «… да, этим у нас занимается Александр, Запишите номер и позвоните ему...» Так дело не пойдет, давайте улучшать ситуацию. Например так: «... да, сейчас я вам найду нужного человека...» Звонящему включается музыка, а сотрудник переводит вызов на тот номер, где есть нужный звонящему человек. 

Существует два вариант перевода вызова: слепой и ассистируемый.

  • При слепом методе перевода, человек, переводящий вызов, нажав на телефоне несколько  кнопок (указав необходимость перевода и номер назначения), может положить трубку и, вероятно, забыть о нем. PBX сама позаботится о переводе звонка. Звонящему, пока PBX вызывает нужный номер, включается музыка, от него будет скрыто, вызывает ли PBX локальный SIP-телефон, или использует «следуй за мной». Если по какой-то причине перевод вызова неудачен, вызов вернется к обратно к человеку, инициировавшему перевод.
  • При ассистируемом переводе, PBX устанавливает соединение между сотрудниками (переводящим и принимающим вызов), дает им возможность поговорить, объяснить причину звонка и пр. После этого один из них может положить трубку и разговор со звонящим будет вести оставшийся. Как и при слепом  методе, в момент перевода звонка, звонящему будет включена музыка. 

Перехват звонка

Функция перехвата вызовов может облегчить работу вашим сотрудникам. Работают, допустим, пять менеджеров в одном помещении, у одного из них начинает звонить телефон, а он как раз отлучился к кофе-машине. Любой из находящихся в помещении менеджеров мог бы ответить на звонок, но кто будет вставать, идти? Правильно — никто. И телефон будет шуметь, и клиент будет ждать… 

Можно, не вставая из-за своего стола, перехватить вызов, пришедший на телефон коллеги, отлучившегося за кофе, нажав пару кнопок. После этих  нажатий, звонок  отправляется на телефон,  человека, перехватившего вызов. 

Для того, чтобы использовать функцию перехвата, в настройках Asterisk сотрудники объединяются в группы, в которых разрешена такая возможность. Предполагается, что бизнес-процессы вашей компании такое позволяют.

Парковка вызова

Парковка вызова — функция PBX, которая обеспечит комфортное ожидание звонящему.

Сотрудник вашей компаний Геннадий решил, допустим, перекусить бутербродом, не отходя от рабочего места, а тут как на зло позвонил клиент с вопросом, находящимся в ведении именно Геннадия. Звонок принимает коллега Геннадия и, выслушав звонящего, понимает, что без Геннадия вопрос клиента не решить.

Не класть же трубку на стол со словами: «...вам придется подождать...»? Хорошим  вариантом  мы считаем — отправить вызов на парковку. При этом один из разговаривающих абонентов отключается от разговора и переводится в так называемый парковочный слот, доступ к  которому осуществляется по внутреннему номеру (см. «пул внутренний номеров»). Звонящему включается музыка, а коллега сообщает Геннадию: «Гена, закончишь жевать, прими звонок на 702-й линии!». Геннадий быстро приводит себя в состояние, в котором он может разговаривать,  набирает 702 и начинает разговор с ожидающим его клиентом.

Время парковки ограничено и определяется установками Asterisk. Стоит помнить, что нельзя мариновать звонящего долго! Если звонок из паковочного слота не был забран, то он возвращается на телефон человека, который запарковал звонок. 

Не смотря на свою простоту, парковка вызова — ценнейшая функция, которая позволит клиентам без лишних телодвижений и размышлений, подождав тридцать секунд на парковке, получить решение своих проблем. Это куда лучше, чем альтернативы,  вроде лежащей на столе трубки или фразы: «...Геннадий занят, скоро он вам перезвонит...»

Музыка во время ожидания

Скучные гудки, которые мы ассоциируем с работой телефонии, временами стоит заменять на более приятные для слуха мелодии. Операторы мобильной связи уже давно это практикуют. Asterisk тоже имеет возможность включать вместо гудков различные мелодии. В период новогодних праздников, например, ваша PBX может проигрывать клиентам вот такую музыку вместо установленной по-умолчанию. Кроме музыки в момент ожидания соединения (в очереди звонков, например), музыка может включаться и при переводе вызова от сотрудника сотруднику, и при парковке вызова.

Психологи отмечают, что клиенты готовы подождать чуть большее время на линии, если в в трубке играет музыка, а не гудки. Это стоит использовать. Но не переоценивайте значение этой функции, ведь быстрое обслуживание звонка куда предпочтительнее мелодий, да и телефония в работе далеко не Hi-Fi. 

Стоит помнить, что не любая музыку, понравившаяся вам, подходит для телефонии. Все дело в том, что телефония конструировалась для передачи голоса с минимальной нагрузкой на каналы связи. Поэтому частота дискретизации и частотный диапазон соответствующие — высокие частоты превращаются в шум, а низких частот практически нет.  Предсказать как будет звучать музыка в трубке сложно, но всегда можно попробовать и прослушать.

Озвучивание

Да, Asterisk имеет голос. И это может быть весьма полезно.

  • Голосовое приветствие компании
  • Голосовые интерактивные меню
  • Озвучивание ошибок
  • Административные и сервисные функции

Голосовое приветствие компании

Первое, что должны услышать звонящие клиенты, — голосовое приветствие компании. Ведь голосовое приветствие — визитная карточка компании. И она подтверждает звонящему, что он дозвонился именно туда, куда собирался. В отличии от стандартных гудков вызова, голосовое приветствие существенно увеличивает кредит доверия человека, впервые позвонившего вам, и он будет ждать ответа сотрудника куда дольше, чем в случае, когда он будет слышать гудки.

Голосовые интерактивные меню

Первое, что должны услышать звонящие клиенты — голосовое приветствие компании. Ведь голосовое приветствие — визитная карточка компании. И она подтверждает звонящему, что он дозвонился именно туда, куда собирался. В отличии от стандартных гудков вызова, голосовое приветствие существенно увеличивает кредит доверия человека, впервые позвонившего вам, и он будет ждать ответа сотрудника куда дольше, чем в случае, когда он будет слышать гудки.

Интерактивные голосовые меню, если их не громоздить друг на друга в сложно воспринимаемые человеком конструкции, будут полезным инструментом навигации, уменьшающим нагрузку на сотрудников, ускоряющим и упрощающим обслуживание входящего звонка. Примеры приводить не будем, вы наверняка их слышали и не один раз.

Обратим внимание на то, что голосовые меню могут быть использованы не только для обслуживания входящих звонков, но и для создания различных дополнительного функционала для сотрудников. А некоторые голосовые меню прямо из коробки реализуются самим Asterisk. Меню голосовой почты, например.

Озвучивание системных функций

1 

Вызовы

Все мы  наем, что телефонии без звонков не бывает и, казалось бы, о чем тут говорить, но мы уверены, что некоторые моменты могут быть интересны.

Звонки между абонентами одной PBX (локальные звонки)

Абоненты идентифицируют друг друга по внутренним номерам телефонов. В большинстве случаем могут звонить друг другу без каких-либо ограничений. Исключением может быть случай, когда PBX обслуживает одновременно несколько компаний. Вы же можете владеть несколькими компаниями, сотрудники которых друг другу не звонят?

Правила выполнения локальных звонков куда проще тех, которые распространяются на входящие звонки. Клиенты очень не любят, когда дозвонившись в вашу компанию и, набрав добавочный номер, слышат «Телефон вызываемого абонента занят» и гудки отбоя, а при локальных звонках это вполне допустимо. 

Иногда бывает, что для локальных звонков не включается запись разговоров ради экономии дискового пространства на накопителе. 

Входящие звонки

Обслуживание вызовов

Вот вам некоторые варианты того, что может происходить с приходящим извне вызовом.

Звонок секретарю

Как бы айтишники (мы) не превозносили замечательные возможности голосовых меню, практика показывает, что человеку нужен человеку. Поэтому первый и самый простой вариант обработки входящего вызова — отправить его к человеку. Не стоит думать, что работа секретаря — пережиток  прошлого. Человек куда эффективнее (если вы не поскупитесь на оплате труда и подготовке персонала, разумеется) решает вопросы, которые голосовые меню даже не предполагают решать. Да и психологи говорят, что людям так значительно комфортнее. Поэтому еще неопределенно долгое время будут существовать секретари в компаниях. Asterisk, получая входящий вызов, отправляет его на конкретного человека, который, выслушав звонящего и определив его потребности, переводит звонок дальше. И сделает это человек куда быстрее, нежели в случае, когда вы между звонящим и его целью поставить многопунктное меню с большой степенью вложенностью.

Интерактивные голосовые меню

Да, интерактивные голосовые меню, если их не громоздить друг на друга в сложно воспринимаемые человеком конструкции, будут полезным инструментом навигации, уменьшающим нагрузку на сотрудников, ускоряющим и упрощающим обслуживание входящего вызова. 

Вот пример голосового меню без каких-либо излишеств:

  • Здравствуйте! Вас приветствует сервисный центр «Хороший мастер»
  • Если вас интересует ремонт мелкой бытовой техники, нажмите 1
  • Если ремонт крупной бытовой техники, нажмите 2
  • Если же вы хотите узнать состояние ремонта, нажмите 3
  • Или же оставайтесь на линии, ожидая соединения…

Это все, просто и понятно. Считаем, что количество пунктов не следует делать больше трех, звонящие их просто не запомнят, запутаются и будут огорчены. А упростить жизнь звонящему — важно. И тут все просто — если у звонящего сломался фен, то это мелкая бытовая техника, а если он не может носить бытовую технику в рюкзаке, то техника крупная. Интуитивно кто угодно это поймет, и не стоит перечислять весь ассортимент техники, которую вы чините. В том случае, когда звонящий не уверен с выбором (у него сломался фотоаппарат) или он, допустим, хочет уточнить режим работы компании на ближайшие праздники,  то он дождется ответа человека, которому можно будет задать свой вопрос. 

Если хотите услышать голосовое меню, каких не  должно быть — позвоните своему оператору мобильной связи и попробуйте в нем разобраться не испортив при этом себе настроение.

Очереди обслуживания звонков

Очереди обслуживания звонков являются распространенным механизмом накапливания, распределения и обслуживания однотипных звонков. Обычно они ассоциируются с call-центрами, массово обслуживающими звонки, но они успешно справляются и с единичными звонками. Клиент, разговаривая со своим менеджером, узнает о существовании каких-то проблем с закрытием документов и просит переключить на бухгалтерию. Бухгалтерия компании состоит из пять бухгалтеров (внутренние номера 801-805, допустим) и имеет общий номер 800, получив звонок на который, Asterisk самостоятельно найдет свободного для разговора бухгалтера. 

Маршрутизация вызовов 

Маршрутизация вызова — процесс определения маршрута прохождения вызова. Из определения вы можете догадаться, что маршрут не всегда бывает одинаков, а может меняться в зависимости от различных условий. И Asterisk имеет развитый функционал, позволяющий строить различные варианты маршрутизации звонков. Приведем несколько примеров.

Маршрутизация по дате и времени

В праздники и в нерабочее время Asterisk может сообщить, что звонящему не следует рассчитывать на скорое обслуживание звонка и сообщит, когда следует звонить. А в рабочее время задействует штатный для рабочего времени механизм обслуживания вызовов (очереди обслуживания вызовов,  голосовые меню и пр.)

Для компаний, вроде интернет-провайдеров, выходных дней и нерабочего времени не бывает. Но все же есть разница между звонков в полдень и полночь. Ночью из голосового меню можно исключить пункты, позволяющие дозвонится менеджеру, в бухгалтерию и иные неработающие подразделения. Можно оставить только тех. поддержку. Даже так — сразу после  голосового приветствия вызов можно отправлять прямиком в тех. поддержку, ведь ночью в бухгалтерию не звонят.

«Липкая» маршрутизация

Суть ее в том, что Asterisk запоминает (на некоторые время) факт разговора между двумя номерами и, при повторении вызова, значительно ускоряет соединение. 

Допустим, call-центр вашего интернет-магазина использует очередь обслуживания вызовов с равномерным распределением по сотрудникам. Это значит (немного забегая вперед), что дозвонившись во второй раз, человек будет обслуживаться другим сотрудником.  То есть, когда человек звони в первый, разговаривает с сотрудником, берет таймаут подумать, принимает  решение, перезванивает и … «да я тут с вашим коллегой разговаривал». И все начинается сначала...

А вот если Asterisk запомнит факт разговора, то он сразу пропустит звонок на нужного клиенту сотрудника, минуя все эти излишние «бла-бла-бла». 

Умная маршрутизация

Чаще всего, когда речь идет об «умной» маршрутизации, вспоминают о привязке клиента к менеджеру. Пусть так и будет. Работает это так - Asterisk, получая вызов, выясняет о существовании связи номера с клиентом, а клиента с конкретным менеджером и отправляет вызов на конкретному сотруднику, что существенно ускоряет начало обслуживания звонка. Лояльность клиента у вас в кармане.

Исходящие звонки

Asterisk без особых проблем может иметь неопределенно много внешних подключений (каналов) к различным поставщикам телефонии. Когда канал один, то даже вопроса не возникнет, исходящий звонок можно совершить лишь через него. Если он свободен, то Asterisk звонит, если нет — сообщает о невозможности звонка. Но что делать, если каналов много? 

Выбор оптимального канала для вызова

Выбор канала для исходящего вызова может учитывать множество различных факторов (а может и не учитывать, все зависит от поставленных целей). 

Во-первых, при выборе канала для звонка можно использовать префикс набранного номера. Если PBX подключена к поставщикам телефонии различных стран (и имеет номера разных стран), то, скорее всего, при исходящем звонке необходимо выбрать канал с номером той страны, куда адресован звонко. И клиенту будет удобно, если он решит в будущем перезвонить вам, да и для вас, скорее всего, будет дешевле.

Даже при звонках в пределах Украины может потребоваться выбор канала по префиксу для  уменьшения расходов на телефонию — на номера Kievstar звонить с номера Kievstar, на MTS – с  номера MTS и пр. Хотя, принимая во внимание уже существующую возможность перехода к другому оператору с сохранением номера, ценность этой возможности будет со временем уменьшаться.

Пойдем дальше... Можно реализовать выбор канала  звонка на основании номера звонящего. Допустим, в вашей компании (интернет-магазин) есть два номера телефона. Один для фронт-офиса (он фигурирует на сайте, в рекламе и пр.), на него звонят клиенты и очередь обслуживания распределяет звонки по продающим менеджерам. Второй — для бэк-офиса (он указывается на визитках сотрудников бэк-офиса), а там — голосовое меню, которое позволит дозвониться до рекламистов, бухгалтерии, отдела снабжения, айтишников и пр.

Сотрудники фронт-офиса должны звонить своим клиентам с использованием канала, связанного с номером фронт-офиса, а сотрудники бек-офиса, соответственно, будут использовать свой канал и свой номер. Asterisk, в момент выборы канала для исходящего звонка, будет использовать номер звонящего сотрудника для определения принадлежности к той или иной группе и выбрать нужный канал.

Переключение на резервные каналы

Наверняка вам будет полезна возможность выбора свободного канала для звонка. В тех случаях,  когда существует несколько равнозначных (или отсортированных по убыванию приоритета) для исходящего вызова каналов можно реализовать механизм поиска свободного канала. Asterisk, пока не совершит вызов или не закончит проверку всех доступных каналов с отрицательным результатом, будет проверять каждый следующий канал на предмет возможности позвонить. Если канал свободен — совершается вызов, если вызов совершить не удалось — происходит  поиск следующего канала. Если свободных каналов нет, то Asterisk сообщает о невозможности вызова.

Запрет исходящих звонков

Распространена практика запрета международных звонков для части сотрудников. Asterisk может принимать решение разрешать ли исходящий звонок  на основании внутреннего номера телефона и номера, на который нужно совершить звонок. Кстати, при желании, можно принимать решение не на основании внутреннего номера, а на основании введенного при звонке пароля. Asterisk, при звонке на какие-то определенные номера, может запрашивать у звонящего пароль и, если пароль введен верно, совершит звонок.

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

▲ Ознакомительное видео об идентификации звонящих
и узнайте больше