Блог

надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны

Временами слышим вопрос о том, нет ли а нас вопросника, заполнив который, можно изложить свою точку зрения на желаемую заказчиком телефонию и ускорить ее создание. Подобного опросника нам, увы, создать нам так и не удалось. После нескольких попыток, осознав, что вопросы, которые можно задать, плодятся как грибы после дождя, окончательно и бесповоротно запутывая заказчика, мы пошли другим путем.

Пример брифа для построения Asterisk телефонии Пример брифа для построения Asterisk телефонии Пример брифа для построения Asterisk телефонии

В какой-то момент появилась даже идея написать пример (шаблон) технического задания для построения телефонии, имеющей в своей основе Asterisk. И, вероятно, такой документ в конце концов появится на нашем сайте, но пока мы можем вам предложить пример брифа (краткое изложение чего-либо), описывающего работу телефонии. Да, он и не описывает работу PBX полностью, но его будет более, чем достаточно, ведь самое важное — работу с вызовами, он описывает в достаточной для взаимопонимания степени.

По крайней мере, даже если вы никогда не писали подобных документов, мы ожидаем, что ваше прочтение этого текста ускорит нам подготовку коммерческих предложений для своих услуг:

Еще обратим ваше внимание вот на что — предлагаемый нами пример, может и не включать некоторые, нужные вам, возможности, поэтому вы (помня, что Asterisk – гибко настраиваемая система) можете добавлять нужный вам функционал. И сделайте это в удобной для вас форме. А дальше наш менеджер будет убеждать технарей выйти из зоны комфорта и реализовать что-то для них нестандартное. Итак, начнем…

Подразделения компании
Внутренняя телефония
Внешняя телефония
Входящие вызовы
Исходящие вызовы
Функции, опции и разные возможности

Подразделения компании Подразделения компании Подразделения компании

Существуют три основные группы сотрудников (подразделения)

{ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} включает сотрудников оптового отдела.
{ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2} включает сотрудников, занимающихся розницей
{ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} включает следующие отделы:
- Менеджмент
- Бухгалтерию
- Реклама и маркетинг
- Логистика и склад
- Безопасность

{ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} и {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} работают (см. Маршрутизация про дате и времени) в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}. А {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2} работает в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}

Внутренняя телефония Внутренняя телефония Внутренняя телефония

Внутренняя нумерация
Различные операции с вызовами

Внутренняя нумерация Внутренняя нумерация Внутренняя нумерация

Внутренние номера следует сделать трехчисленными.

Первое число номера соответствует какому-то определенному подразделению (отделу) компании. Второе и третье числа соответствуют уже конкретному IP-телефону (или иному ресурсу).

Менеджмент — 1XX
Отдела оптовых продаж — 2XX
Отдел розничных продаж — 3XX
Бухгалтерия — 4XX
Реклама и маркетинг — 5XX
Логистика и склад — 6XX
Безопасность — 7XX

Номера вызова экстренных служб 101, 102, 103, 104 (надеемся, что они никогда вам не понадобятся, но их стоит оставить), хоть формально и попадают в пул внутренних номеров, но зарезервированы для соответствующего им назначения (см. Исходящие вызовы).

У каждого сотрудника есть закрепленный за ним внутренний номер:

Менеджмент — номера 110-115
Отдела оптовых продаж — номера 201-210
Отдел розничных продаж — номера 301-320
Бухгалтерия — номера 401-405
Реклама и маркетинг — номера 501-505
Логистика и склад — номера 601-610
Безопасность — номера 701-704

Вам пригодятся вот эти IP-телефоны

Кроме номеров, соответствующих конкретным IP-телефонам/сотрудникам, реализовать дополнительные внутренние номера.

200 — групповой номер для отдела оптовых продаж
300 — групповой номер для отдела розничных продаж
400 — групповой номер для бухгалтерии

При звонке эти номера — вызов переводится на соответствующую очередь обслуживания вызовов. См. Очереди обработки вызовов.

Внутренние номера для парковки вызовов 800-810.

Различные операции с вызовами Различные операции с вызовами Различные операции с вызовами

Нужна реализация следующих возможностей:

Внутренние вызовы
Перевод вызова
Перехват вызова
Парковка вызова

Разумеется, нужна возможность совершать звонки между внутренними абонентами. Требуется обработка ошибок вызова. (см. Обработка ошибок вызова.)

Необходима функция перевода вызова от одного абонента к другому. Реализовать два варианта перевода вызова:

Сопровождаемый перевод вызова
Слепой перевод вызова

PBX должна обеспечивать возврат вызова к переведшему в том случае, когда перевод вызова не может быть выполнен (телефон отключен/номер занят, трубку не сняли).

Создать следующие группы в которых можно перехватывать вызов. В них включить следующие номера:

Для отдела оптовых продаж нужны две группы:
- Первая группа (комната №1) — 201-204
- Вторая группа (комната №2) — 205-210
Для отдел розничных продаж две группы:
- Первая группа (комната №3) — 301-307
- Вторая группа (комната №4) — 308-320
Для бухгалтерия одна группа (комната №5) с номерами 401-405
Для отдела рекламы и маркетинга одна группа (комната №6) с номерами 501-505
Для подразделения логистики и склада нужны две группы:
- Первая группа (комната №6) — 601-606
- Вторая группа (склад №1) — 607-610
Безопасность – одна группа (комната №7) с номерами 701-702

Для функции парковки вызовов предусмотреть девять слотов с номерами 801-810.

Внешняя телефония Внешняя телефония Внешняя телефония

Определим, каким образом телефония будет соединена с внешним миром.

Нужны следующие внешние подключения:

Многоканальное SIP-подключение к поставщику {ТЕЛЕКОМ1}
Подключение к GSM-шлюзу GOIP-8

От SIP-провайдера (первый источник) получаем три городских (киевских) номера:

{ГОРОДСКОЙ НОМЕР_1}
{ГОРОДСКОЙ НОМЕР_2}
{ГОРОДСКОЙ НОМЕР_3}

Вторым источником телефонии будет GSM-шлюз GOIP-8. В шлюзе будут восемь SIM-карт, разделенных на три группы:

Первая группа {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_1} обслуживание входящие и исходящие вызовы для розничного отдела. В группе три SIM-карты — Kievstar, MTS, Life
Вторая группа {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_2} обслуживание выходящие и исходящие вызовы для оптового отдела. В группе три SIM-карты — Kievstar, MTS, Life
Третья группа {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_3} является вспомогательной. Ее функцией будет реализация функций Follow Me, для осуществления вызовов на номера сотрудников, находящихся за пределами офиса. В ней две SIM-карты — Kievstar, MTS

Входящие вызовы Входящие вызовы Входящие вызовы

Как принимать, обрабатывать и куда отправлять входящие вызовы.

Разобьем вызовы на три группы, обслуживаемых по различным алгоритмам:

Вызовы, приходящие на номера группы {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_1} и {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_1}, обслуживаются в соответствии алгоритмом {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1}
Вызовы, приходящие на номера группы {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_2} и {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_2}, обслуживаются в соответствии алгоритмом {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2}
Вызовы, приходящие на номер {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_3}, обслуживаются в соответствии алгоритмом {АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1}

Описание алгоритмов обслуживания вызовов:

{АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1}

PBX, получая вызов, поступает следующим образом:

Произносит голосовое приветствие {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ},
Производит проверку на предмет совпадения текущего дня (в момент звонка) с одним из праздником, в которые компания не работает ({ДАТА_НОВЫЙ_ГОД}, {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО}, {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}).
- Если текущий момент совпадает с днем праздника, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_1} и вызов прерывается.
- В противном случае производится проверка совпадения текущего времени с временными рамками, определенными в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}.

{АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2}

PBX, получая вызов, поступает следующим образом:

Произносит голосовое приветствие {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ},
Производит проверку на предмет совпадения текущего дня (в момент звонка) с одним из праздником, в которые компания не работает ({ДАТА_НОВЫЙ_ГОД}, {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО}, {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}).
- Если текущий момент совпадает с днем праздника, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_2} и вызов прерывается.
- В противном случае производится проверка совпадения текущего времени с временными рамками, определенными в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_2}.

{АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1}

PBX, получая вызов, поступает следующим образом:

Произносит голосовое приветствие {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ},
Производит проверку на предмет совпадения текущего дня (в момент звонка) с одним из праздником, в которые компания не работает ({ДАТЫ_ПРАЗДНИКИ}).
- Если текущий момент совпадает с днем праздника, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_1} и вызов прерывается.
- В противном случае производится проверка совпадения текущего времени с временными рамками, определенными в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}.

Исходящие вызовы Исходящие вызовы Исходящие вызовы

PBX выполняет автоматический выбор исходящего канала для осуществления вызова.

В случае со звонками через поставщика {ТЕЛЕКОМ1} , где есть три городских номера, соответствующих одному SIP-подключению, реализовать и подстановку нужного номера.

Для сотрудников подразделений {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} для исходящих вызовов могут использоваться следующие каналы:
- SIP-подключение {ТЕЛЕКОМ1} с номером {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_1}
- SIM-карты {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_1}
Для сотрудников подразделения {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2}:
- SIP-подключение {ТЕЛЕКОМ1} с номером {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_2}
- SIM-карты {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_2}
Для сотрудников подразделения {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} исходящие вызовы отправлять только через канал поставщика {ТЕЛЕКОМ1} и использовать для этого номер {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_3}.

При исходящем вызове, в случае доступности нескольких каналов, выбор наиболее подходящего производить на основе префикса набранного номера (для уменьшения расходов на телефонию).

При вызове на мобильные номера, первая попытка осуществляется с SIM-карты, этого же оператора, а в том случае, когда она занята, вызов осуществляется с городского номера.

Исходящие вызовы разрешить только на украинские номера (+380) без каких-либо исключений.

Функции, опции и разные возможности Функции, опции и разные возможности Функции, опции и разные возможности

Обработка ошибок вызова
Маршрутизация по дате и времени
Запись разговоров и фиксация информации о звонках
Озвучивание телефонии
Интерактивное голосовое меню
Очереди обслуживания вызовов
Переадресация вызовов на мобильные телефоны

Обработка ошибок вызова Обработка ошибок вызова Обработка ошибок вызова

В тех случаях, когда вызов по каким-то причинам невозможен, вместо стандартных гудков отбоя следует предусмотреть следующие действия PBX:

При вызове на номера внутренней телефонии, предусмотреть произнесение сообщений, соответствующих конкретному результату:
- Если вызываемый номер не ответил в течении заранее определенного времени (60 секунд), то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕТ_ОТВЕТА} и вызов прекращается.
- Если телефон вызываемого абонента занят, то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НОМЕР_ЗАНЯТ} и вызов прекращается.
- Если телефон вызываемого абонента не подключен к сети, то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕВОЗМОЖЕН} и вызов прекращается.
- Если набран номер, который не обслуживается PBX (ошибочно набран), то то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_НОМЕР_НЕ_ОБСЛУЖИВАЕТСЯ} и вызов прекращается.
При исходящих вызовах предусмотреть:
- Если вызываемый номер не ответил в течении заранее определенного времени (120 секунд), то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕТ_ОТВЕТА} и вызов прекращается.
- Если совершить вызов не возможно из-за недоступности свободного канала, то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕВОЗМОЖЕН} и вызов прекращается.
При входящих вызовах, когда речь идет о донаборе внутреннего номера нужного звонящему сотрудника в интерактивном голосовом меню {IVR_МЕНЮ_1} поступать так же, как и при вызовах в пределах внутренней телефонии.

Маршрутизация по дате и времени Маршрутизация по дате и времени Маршрутизация по дате и времени

Задать несколько переменных, определяющие конкретные даты и диапазоны дат/времени для реализации некоторых изменений маршрутизации вызовов, связанных с датой/временем.

{ДАТА_НОВЫЙ_ГОД} — 1 января
{ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО} — 7 января
{ДАТА_МЕЖДУНАРОДНЫЙ_ЖЕНСКИЙ_ДЕНЬ} — 8 марта
{ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ} — 28 июня
{ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ} — 24 августа
{ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ} — 14 октября
{ДАТА_ПЕРИОД_ДАТ_НОВЫЙ_ГОД} — с 15 декабря по 15 января
{ДАТЫ_ПРАЗДНИКИ} — {ДАТА_НОВЫЙ_ГОД}, {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО}, {ДАТА_МЕЖДУНАРОДНЫЙ_ЖЕНСКИЙ_ДЕНЬ}, {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}
Время работы {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1} сотрудников {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} и {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} — с понедельника по пятницу с 10 до 18
Время работы {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_2} сотрудников {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2} — ежедневно с 10 до 18

Запись разговоров и фиксация информации о звонках Запись разговоров и фиксация информации о звонках Запись разговоров и фиксация информации о звонках

Реализовать запись разговоров для входящих и исходящих вызовов.

Реализовать фиксирование информации о произошедших вызовах. Включая:

Момент начала вызова
Время ожидания ответа
Длительность разговора
Результат вызова (нет ответа, занято, разговор совершен)
Номера телефонов (с какого и на какой пришел вызов, какой внутренний номер, обслуживающий вызов)

Предусмотреть возможность поиска и прослушивания записей разговоров.

Озвучивание телефонии Озвучивание телефонии Озвучивание телефонии

Кастомные голосовые сообщения
Системные голосовые сообщения
Музыка в моменты ожидания

Кастомные голосовые сообщения Кастомные голосовые сообщения Кастомные голосовые сообщения

Записать следующие звуковые файлы и настроить Asterisk для их использования:

Голосовое приветствие компании {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ} — «Здравствуйте! Вас приветствует компания PBXLab.»
Сообщение о том, вызов пришел в нерабочее время {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ} — «К сожалению, вы позвонили в нерабочее время»
Указание дней недели и времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_РАБОЧИЕ_ДНИ_ВРЕМЯ} — «Пожалуйста, перезвоните с понедельника по пятницу с 10 до 18»
Указание времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_РАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ} — «Пожалуйста, звоните нам с 10 до 18»
Указание времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_1} — «Пожалуйста, звоните после праздников с понедельника по пятницу с 10 до 18»
Указание времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_2} — «Пожалуйста, звоните после праздников с 10 до 18»
Запрос добавочного номера {ЗАПИСЬ_ВВЕДИТЕ_НОМЕР_1} — «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, введите его после звукового сигнала.»
Предложение ожидать соединения с сотрудником {ЗАПИСЬ_ОЖИДАЙТЕ_СОЕДИНЕНИЯ_1} — «Или ожидайте соединения.»
Голосовое меню {ЗАПИСЬ_ГОЛОСОВОЕ_МЕНЮ_1} — «Нажмите 1, если вам нужна бухгалтерия, 2 — рекламный отдел, 3 — отдел логистики.»
Сообщение о том, что звонящй нажал что-то не то {ЗАПИСЬ_ВЫБОР_ОШИБОЧЕН} — «Ваш выбор ошибочен.»
Сообщение об ошибочности набранного внутреннего номера {ЗАПИСЬ_НОМЕР_НЕ_ОБСЛУЖИВАЕТСЯ} — «Этот номер не обслуживается.»
Предупреждение звонящему о записи разговора (ЗАПИСЬ_РАЗГОВОР_БУДЕТ_ЗАПИСАН) — «Для улучшения вашего обслуживания разговор может быть записан.»

Системные голосовые сообщения Системные голосовые сообщения Системные голосовые сообщения

Нужны стандарные для Asterisk-телефонии голосовые сообщения:

Сообщение о том, что трубку никто не снимает {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕТ_ОТВЕТА} — «Вызываемый номер не отвечает.»
Сообщение о том, что вызываемый телефон занят {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НОМЕР_ЗАНЯТ} — «Вызываемый номер занят.»
Сообщение о том, что совершить вызов сейчас нельзя {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕВОЗМОЖЕН} — «Набранный номер не может быть вызван.»
Сообщение о том, что проверка доступных каналов не нашла таковые {ЗАПИСЬ_ДОСПУТНЫХ_КАНАЛОВ_НЕТ} — «Свободных для вызова каналов нет.»
Сообщение о том, что попытку следует повторить {ЗАПИСЬ_ПОПРОБУЙТЕ_ПОЗЖЕ} — «Попробуйте позвонить позже.»

Музыка в моменты ожидания Музыка в моменты ожидания Музыка в моменты ожидания

Подобрать музыку, которая будет включатся вместо стандартных гудков при ожидании соединения (при парковке вызова, при переводе вызова, при ожидании соединения в очередях обслуживания вызовов, при ожидании соединении в интерактивном меню и при переводе вызова на мобильный телефон)

В период {ДАТА_ПЕРИОД_ДАТ_НОВЫЙ_ГОД} новогодних праздников, изменять музыку ожидания на такую, которая больше подходит моменту.

Интерактивные голосовые меню Интерактивные голосовые меню Интерактивные голосовые меню

{IVR_МЕНЮ_1} {IVR_МЕНЮ_1} {IVR_МЕНЮ_1}

Назначение интерактивного голосового меню {IVR_МЕНЮ_1} — обеспечить навигацию звонящим в {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} без привлечения человека, но не исключая его.

Сначала воспроизводится {ЗАПИСЬ_ГОЛОСОВОЕ_МЕНЮ_1},
Потом PBX ожидает ввода одного из доступных вариантов (1,2,3 или внутренний номер сотрудника):
- Если введены 1, 2 или 3, то вызов переводится на на {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3}, {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4} или {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5} соответственно.
- Если введен внутренний номера сотрудника, то вызов отправляется на соответствующий телефон.
- Если введен номер, который не предполагается в этом контексте, то:
  - Если введенный номер состоит из трех символов (соответствует внутренней нумерации), но фактически является ошибочным, то воспроизвести {ЗАПИСЬ_НОМЕР_НЕ_ОБСЛУЖИВАЕТСЯ} и меню озвучивается снова
  - Если не соответствует внутренней нумерации, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_ВЫБОР_ОШИБОЧЕН} и меню озвучивается снова
Если приглашение к вводу проигнорировано, то вызов будет отправлен в очередь обслуживания вызовов {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6}.
Вызов будет отправлен в очередь обслуживания вызовов {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6} так же после трех неудычных попыток ввода.

Очереди обслуживания вызовов Очереди обслуживания вызовов Очереди обслуживания вызовов

Очередей обрабоотки вызовов будет шесть. Алгоритмы и агенты разные.

Для оптового отдела
Для розничного отдела
Очередь бухгалтерского отдела
Очередь отдела маркетинга и рекламы
Очередь отдела логистики
Очередь обслуживания «заблудившихся» вызовов

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1}

Очередь для оптового отдела {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1}.

Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 203-208
Алгоритм распределения вызов таков:
- Цель — равномерно распределять поступающие вызовы между агентами.
- Длительность попытки дозвониться к конкретному агенту (если он включен и не занят разговором) — 30 секунд.
- Если телефон не доступен, занят или не отвечает в течении 30 секунд, PBX пытается найти другого агента.
После завершения разговора, агент на 3 минуты отключается от очереди (для фиксации результатов разговора).

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2}

Очередь для розничного отдела {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2}.

Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 303-308, 310, 312-317
Алгоритм распределения вызов:
- Цель — равномерно распределять поступающие вызовы между агентами.
- Длительность попытки дозвониться к конкретному агенту — 15 секунд.
- Если телефон не доступен, занят или не отвечает в течении 15 секунд, PBX пытается найти другого агента.
После завершения разговора, агент на 3 минуты отключается от очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3}

Очередь для бухгалтерского отдела {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 401-405
Алгоритм распределения вызов :
- Цель — равномерно распределять поступающие вызовы между агентами.
- Длительность попытки дозвониться к конкретному агенту — 30 секунд.
- Если телефон не доступен, занят или не отвечает в течении 30 секунд, PBX пытается найти другого агента.
После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4}

Очередь для отдела рекламы и маркетинга {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 503-505
Алгоритм распределения вызов — телефоны всех агентов звонят одновремено.
После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5}

Очередь для отдела логистики {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 604-606
Алгоритм распределения вызовов: телефоны всех агентов звонят одновремено.
После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6}

Очередь обслуживания «заблудившихся» вызовов {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 114, 115, 318-320
Алгоритм обработки вызовов:
- Сначала производится попытка отправить вызов на телефоны агентов 114 и 115. И именно в этой последовательности.
- Если оба агента не ответили в течении 15 секунд каждый (заняты, отключены), то вызов отправляется сразу на всю на группу агентов одновременно.
После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

Комплекс пострения телефонии под ключ